碰到这种事，你该怎么做？
本帖最后由 4G031聂素琴 于 2019-7-26 22:00 编辑碰到这种事，你该怎么做？2019hgsa 5-3护理之声咨询管理学院聂素琴 李霄 整理【引言】
跌倒是患者在住院期间发生意外的主要因素。不管是国际患者安全目标的制定，还是我国持续更新的患者安全十大目标，均提到了“防范或减少跌倒等意外伤害”，各级医院的评审标准，也都将“防范与减少患者跌倒的发生”作为评价安全管理的重要指标之一。跌倒发生之后，不仅给患者的身心带来痛苦，而且导致医疗费用增加，甚至造成医疗纠纷，所以如何规避意外风险，预防患者跌倒，成为医护人员关注的热点。2019 年 7 月 11 日20:00-22:00时，在2019hgsA班群里就一例患者跌倒引发的一系列事件，进行了热烈的讨论：
【案例经过】
某科室的护士长，凌晨 2 点左右当班护士哭着打电话，称病区一位患者儿子无理取闹，自己也被他打了。事情经过如下：一位第二天即将出院的脑出血男性患者，70 岁，凌晨 1 点左右独自上卫生间跌倒，患者拉紧急呼叫铃后，当班护士小刘立即赶到病房，并叫醒熟睡的患者儿子将老人扶到病床上休息，就准备叫值班医生查看病人。此时患者儿子说： “你们这里怎么搞的，厕所里面这么湿！害得病人都摔倒了”！小刘护士回答说： “哎呀，你们让他一个人上厕所，现在摔成这样，本来明天就可以出院了的。” 他儿子生气地说：“厕所这么湿，不摔倒才怪。在你们医院摔的，有什么事你们就要负责到底！”小刘护士回答：“我们己经交待了您，他是跌倒高危患者，要注意预防跌倒，你自己睡在旁边都没看好，那我们就更没办法时时看着他！”患者儿子气愤地随手拿起杯子往护士身上丢过去，护士委屈地哭着跑出病房……
【讨论话题一】 在这个案例里，哪些环节出了问题？
第一，护士在患者跌倒后第一时间病情处理不到位
在这个案例里，护士到达病房后，并没有第一时间查看病人伤情，测量生命体征等，同时再按床旁呼叫器，或者其他途径通知医生，安抚病人及家属，以便进一步了解患者跌倒情况， 查看患者有没有骨折或者是进一步的检查处理，采取进一步的防范措施。
第二，护士和患者之间在沟通环节存在问题
当患者的儿子说，厕所地面湿滑导致病人跌倒时，护士不应该推卸责任，应耐心听取家属宣泄不满情绪，真诚关怀并给予解释沟通，而不是一味责怪家属，更不该进行理论辩解激惹家属。而作为家属，面对即将出院的亲人突然出现跌到意外情况难以接受，因为这即增加了患者的痛苦，又将增加花费、延长住院日期，还会延长自己在医院照护的时间，所以表现出不满情绪是人之常情。作为护士，应该更多的是关心，一切从病人出发，一切为病人着想。
第三，科室在预防跌倒方面措施是欠缺的
1、在这个案例里面，看不出病人房间有没有卫生间。如果是房间卫生间地板湿，那么就可能是患者或者家属洗漱造成的。如果病人所用为公用卫生间，那么首先在房间的安排上是不妥的，高龄病人应该安排有卫生间的病房。而公用卫生间人员人来人往，地板湿滑难以避免，而又是在夜间保洁人员休息之时，湿的地面无法及时处理。
2、对于患者跌到评估及防范措施落实不到位，高龄脑出血肢体活动可能存在一定的问题，又加上第二天出院，不管是患者还是家属，甚或护士，对于跌到防范都有所松懈。
3、交接班制度未严格落实，高危患者未重点交班，如果交班时再强调跌到相关防范，可能就会避免事件的发生。
4、巡视病房仅限于查看病人，未查看病房环境及各种设施是否完善等。
5、卫生间公用地面湿，光线暗，无扶手，没有标识或者标识小，灯光暗不清楚等。
第四，科室未形成患者安全第一，保障患者安全的团队意识
未形成以医生、护士、病员、家属、护工及清洁工等为主的保护团队，从不同层面、不同角度、环境，时刻保护患者。
【讨论话题二】做为护士长的您，接到报告后，首先要做的事是什么？
接听电话时：
护士长在接听护士电话时，要认真倾听护士的诉说，并安慰护士，嘱其保持冷静，调整好自己的情绪。同时告知她当务之急处理的方法，如:通知值班医生检查自己和病员的伤情，进一步妥善处理患者。同时通知医院保卫部前来维持正常的医疗秩序。
接听电话后：
A：作为护士长首先应该在发生问题的第一时间尽可能的到达现场，没办法立即到现场，先安排离医院近的护士去替换上班的护士，护士长也应该尽量尽快赶到现场，了解事件发生的原因，处理问题。
B：在接到电话后管理者首先要做的是评估这件事的严重性，根据事件严重程度判断是否要亲自到场，及时的与科主任进行沟通也是很有必要的，毕竟科主任做科室第一责任人。最后就是上报护理部，根据医院管理进行上报处理。
C：护士长及时到现场处理事件，按医疗护理处理原则积极处理病员伤情，监测生命体征，完善相关辅助检查，尽量把意外伤害降到最低。
D：作为护士长接到报告后应及时到科室观察、了解病人状况，积极处理，同时向护理部及相关部门汇报备案。
【讨论话题三】面对委屈的护士和生气的家属，你会如何处理此事件，请简述处理的步骤和方法？
方法1：
1.了解整个事件的经过和过程，将病人伤害降低到最少。
2.同时检查现场情况，家属反映的地面湿滑及时处理。
3.家属在乎的医院赔偿和负责到底，跟医生，医院沟通后予以回应。
4.对家属及病人做好解释沟通工作，根据跌倒结果做出处理，安抚家属情绪
5.对值班护士做好心理疏导。
6.并上报不良事件做好根本原因分析，全科护士一起讨论学习制定整改措施。
方法2：
1、护士长带着护士去跟病人做好解释道歉工作会更妥些。首先安抚护士，作好心理疏导。然后她自己如果愿意去沟通道歉了，就陪着她一起去。然后把这所有的问题揽到自己身上，那可能是我自己培训不到位的，如果说护士不愿意去道歉，也会尊重她。
2、了解事情经过，厕所湿的原因，由于卫生员的原因，做自我检讨，整改。如果病人原因导致，说明危害，告诫注意事项。
3、一定当着病人及家属的面，进行自我检讨，工作失误，护士年轻不会说话等，真诚的态度非常关键。
4、待患者家属情绪有所平息时，一定也要提出批评，不应该和护士计较，更不该打护士。这本来有理，反而没理了。护士是没事，如果有事那他有推卸不了的责任。
方法3：
1、护士长立即到现场，事实求是的肯定患者的遭遇，倾听和安慰患者及家属，多关心患者，多观察病人。
2、接下来如果医院有值班护士长的话，报告总值班护士长一起去做好家属的沟通工作，如果没有，可以寻求值班医生的帮助。
3、用同理心与家属沟通：“抱歉！厕所用的人多了，大家可能保持干燥方面不是很好。明天交班会上，我们会把这个问题放映给领导，想办法让厕所保持干燥。” “你昨天可能太幸苦了，所以睡着了，老人家上厕所没喊你，也没喊我们护士，发生跌倒是咱们都不愿意看到的。现在老人家病情稳定，今天可以如期出院，放心吧。”
4、同时对家属出手打人的问题也应该严重指出，并让其给护士致歉。
5、患方处理好了，对护士进行安慰、开导，和护士进行聊天式的交谈，指出护士沟通中存在的问题，希望护士能够认识问题所在。
6、事件处理结束后，对本案例组织全科护士进行分析讨论：查找和梳理存在的问题，进行根因分析，大家结合自身工作情况进行分析整改。上报护理不良事件。
7、科室对存在的系统问题修订或制定相应的制度、流程、应急预案，组织大家学习。
【讨论话题四】 该护士如何做更有利于后期事件的处理？
1、以实际行动积极处理患者，扶病员上床后积极检查伤情，测量生命体征、通知值班医生进行伤情检查并积极完成辅助检查。
2、护士肯定要反思自己的行为、语言沟通能力，因为护士的言语激怒了患者家属，应该道歉。护士长将责任全往自己身上揽就可以。
3、面对家属的激动暴怒时，应该采取倾听和沉默的沟通方法，尽量让家属宣泄其不满和压力，调整自己的情绪，冷静处理。
4、待病员无大碍，家属情绪冷静后找一个安静的环境跟家属沟通。劝慰家属，同时告知其处理途径。如：如果对自己工作有什么意见可向主任或护士长反映，自己将真诚接受和配合有关部门调差处理。
5、将这个事情会作为科室一个讨论的事件，重点整改，让大家认识到沟通的重要性。如果不具备沟通能力的话，会给他人和同事，以及科室带来很多麻烦。因为沟通不善，轻则引发投诉，如果严重的话，那就是自己被打，以后的职业生涯就是有个职业的阴影，所以今后如何做非常关键。
【总结】
沟通不是一成不变的模板，针对病人不同，心理特征不同，沟通方式不一样。因人而异，才能起到很好的效果。比如一个有着人格障碍的病人，你的形像、语调、表情等都可能成为他挑剔的原因；而如果是一个抑郁性或焦虑性的病人，也许你的语言中出现指责性的语句时就可能导致病人的情绪波动，而成为了沟通的阻碍。像在针对农村及城市病人的健康宣教语言就得有所差异；对于异地及本地病人的方言性使用也有所差异，以及病人的宗教信仰等这些都是沟通中很重要的内容。病人的疾病变化带来的改变导致沟通的特异性、个性化都有影响。
沟通在病人住院的每一个环节都非常关键。虽然入院时、住院过程中、出院时护理人员都对患者进行了健康宣教，但是，宣教了哪些内容，患者掌握程度如河，没有一个评判标准，护理人员想当然以为病人就应该懂。护理人员在沟通时，言语表达的措词，更是管理者督查中容易忽视的环节。
本文观点来自于2019护管师A班实训发言内容，在此，对各位学员及老师表示感谢！
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