【话题讨论】护士被投诉，护士长该如何应对？
【原创资料】案例来自中国护理之声QQ群会员护士被投诉，护士长该如何应对？护理之声 绿色阳光整理 在医疗环境非常复杂的今下，护士在工作过程中，由于各种原因会发生投诉问题，做为护士长，该如何正确处理这类事情，即能把事情平息下来，又不会让我们的护士受到太大的委屈。我个人意见处理办法： 1.分析原因，这是处理好问题的关键所在。 2.如果是患者的问题，要给护士告知遇到此类问题该如何应对，防止下次出现类似问题。 3.如果是护士的原因，小问题说服教育，大问题就要按科室的规章制度处理，防止出现类似问题。 4、组织护士学习一些沟通技巧和处理类似问题的方式方法，加强相关法律知识学习，具有一定的自我保护能力。下面是2016年2月26日群里各位老师的讨论，有些办法确实可行：
【话唠】太原-外科-蝶恋花(737792923) 22:33:35 各位老师，你们遇到病人投诉护士后，是怎么处理的?仅是说服教育吗？【活跃】上海-内科-飘柔(569839621) 22:37:58 有原则问题，肯定不能仅仅说服教育那么简单了。【话唠】太原-外科-蝶恋花(737792923) 22:38:34 嗯，那一般都是给怎么处理?罚款?【活跃】上海-内科-飘柔(569839621) 22:40:38 我是这样准备的：看情节严重扣奖金，科室讨论，避免错误再次发生。【话唠】太原-外科-蝶恋花(737792923) 22:41:42 扣护士的钱有时真的不忍心，可不扣钱又起不到作用。【活跃】上海-内科-飘柔(569839621) 22:42:49 扣钱不是目的，只是让犯错者记住这个教训。【话唠】云南红山卫生院-护理部-小尹(2064603477) 22:43:34 惩罚不是目的，要的是整改！【传说】甘-护-绿色阳光(1483799801) 22:45:32 扣钱不是目的，主要是防止此类事情再次发生。【活跃】上海-内科-飘柔(569839621) 22:46:45 必要的经济处罚，我觉得还是比较有成效的。【话唠】湖北-外科-谷维素(282212236) 22:52:07现在只要不是原则问题，我一般不扣钱，重复犯错的扣一天假，让她在科室学习。
欢迎各位老师各抒己见，出谋划策，共同努力，找到对类似问题更合理的处理方法，达到既有利于护理安全，又能充分调动大家工作积极性，创造一个和谐宽松的工作环境，更有利于我们护士的成长和发展。
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很棒的学习资料。护士们其实都不想犯错，如果不断犯错？重复犯错？护理管理者是否应该思考一下，如何解决，而不是简单的扣钱！！！ 根据具体情况分析，了解清楚事情的经过，如果真的是护士的不对要诚恳的道歉取得病人的谅解，再做好护士的教育及沟通技巧的培训，发挥团队的作用，互相督促，大家在工作中就会注意了；如果是病人的问题，也要和病人做好解释和沟通，让他们安心治疗。护长也要考虑自己的管理是否到位，从自身找问题。 雨蓓 发表于 2016-2-28 19:06
很棒的学习资料。护士们其实都不想犯错，如果不断犯错？重复犯错？护理管理者是否应该思考一下，如何解 ...
对，这是每个人的心态，谁都不想犯错。
HFP 发表于 2016-2-28 19:32
根据具体情况分析，了解清楚事情的经过，如果真的是护士的不对要诚恳的道歉取得病人的谅解，再做好护士的教 ...
说的好，护士长也要从自身管理找找原因。
具体情况具体分析吧，有些的确是患者方面的问题 深海shenhai 发表于 2016-2-29 11:06
具体情况具体分析吧，有些的确是患者方面的问题
说得很好，具体原因具体分析，然后才能找到更好的应对方法。:)
老师们说得很好，具体原因具体分析，然后才能找到更好的应对方法。 非常值得学习的资料，很赞同绿色阳光老师及其他老师的处理方法。患者对我们护士的投诉，不一定就完全是我们护士的问题，作为管理者，一定要认真调查事情的经过，有的投诉确实让我们的护士受到很大委屈，这种情况在给病人解释沟通的同时，还应该安抚我们的护士，待护士情绪好转后再与其探讨针对这次投诉，我们从中应该汲取哪些教训，有哪些可以改进的做法。其实投诉不一定是坏事，有时投诉可以帮助我们认识不足、改进工作。当然对于服务态度不好、查对不严、工作责任心不强、思想松懈、明知故犯引起的投诉应该严格按制度管理，给予相应的处罚，从而护理行为。 规范我们的
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