[size=11.0000pt]维度 | [size=11.0000pt]具体内容 |
问题背景 | [size=11.0000pt]行政查房发现：10 位失智老人（中度认知障碍）日均情绪躁动（哭闹、抗拒护理）3-4 次，无针对性情感干预，仅靠约束或镇静措施缓解（对标 GB/T 35790-2023 5.7.2.1），家属反馈 “老人认不出熟悉物品，更焦虑了”。 |
现场情况 | [size=11.0000pt]1. 活动部仅组织 “看电视、集体做操” 等常规活动，未适配失智老人 “记忆锚点” 需求；2. 无老人过往生活场景还原（如老照片、旧物件），护理员仅按 “任务式” 完成护理，无情感互动；3. 未建立情绪监测台账，躁动原因仅记录 “不配合”，未深挖 “记忆缺失、环境陌生” 等根源。 |
整改过程 | [size=11.0000pt]1. 立即整改（7 日内）： - 启动 “怀旧空间打造”：在楼层开辟 15㎡“时光角”，摆放 1970-1990 年代老物件（半导体收音机、搪瓷杯、旧年画），播放邓丽君、红歌等经典曲目； - 实施 “一对一怀旧互动”：护理员每日陪老人翻看家庭老照片（家属捐赠），用 “您以前在工厂做什么工作呀？” 等开放式问题引导回忆，每次 30 分钟； - 暂停约束措施：对躁动老人先通过 “递熟悉物件（如老人常用的旧手帕）” 安抚，无效再联系医生调整镇静方案；2. 长效机制（21 日内）： - 制定《失智老人怀旧关怀细则》：明确 “每日 1 次怀旧互动 + 每周 1 次集体怀旧活动（如‘老电影片段赏析’）”，记录老人对不同老物件的反应（如 “看到旧军装时情绪平静”）； - 建立 “情绪 - 刺激关联台账”：标注 “触发躁动的场景（如陌生护理员、强光）”“有效安抚方式（如播放某首老歌）”，同步给所有护理员；3. 能力提升（1 周内）： - 组织护理员参加 “失智老人非语言沟通” 培训，重点学习 “通过肢体接触（轻拍肩膀）、熟悉物品联想” 缓解焦虑的技巧。 |
改进效果 | [size=11.0000pt]1 个月后，失智老人日均躁动次数从 3.5 次降至 0.8 次，约束使用率从 60% 降至 5%，3 位老人能主动指出 “时光角” 里自己用过的旧物件，家属满意度从 58% 升至 92%。 |
维度 | 具体内容 |
问题背景 | 抽查 15 位独居老人（无子女探视或每月＜1 次）发现：8 位老人日均说话时长不足 1 小时，3 位出现 “拒绝吃饭、沉默寡言” 等抑郁倾向（对标 GB/T 35790-2023 5.7.2.1），活动参与率仅 25%（远低于国标 60%）。 |
现场情况 | 1. 机构无固定 “陪伴机制”，护理员仅在送餐、查房时短暂交流，无深度情感互动；2. 社交活动多为 “集体型”（如大合唱），独居老人因 “不熟悉他人” 不敢参与；3. 未对接社区资源，老人缺乏与外界（如志愿者、同龄人）的连接渠道。 |
整改过程 | 1. 立即整改（10 日内）： - 启动 “一对一结对陪伴”：安排 1 名护理员 / 志愿者对接 2 位独居老人，每日固定 1 小时 “专属陪伴”（如陪读报纸、聊家乡事、做手工），避免 “任务式” 交流； - 开展 “小型社交小组”：按兴趣（书法、戏曲、园艺）组建 3-5 人小团体，由社工带领开展活动（如 “每周二下午书法茶话会”），降低独居老人社交压力； - 开通 “视频探亲专线”：在活动室配备平板电脑，每周三、六下午由志愿者协助老人与子女视频通话，解决 “不会操作设备” 问题；2. 长效机制（30 日内）： - 制定《独居老人情感关怀计划》：明确 “每日陪伴 1 小时 + 每周 1 次小组活动 + 每月 1 次社区外出（如逛公园、赶集市）”，记录老人参与度与情绪变化； - 对接社区 “银龄互助” 资源：邀请社区健康老人定期来机构开展 “经验分享会”（如 “家庭养花技巧”），促进独居老人与外界连接；3. 心理支持（2 周内）： - 邀请心理医生每月上门 1 次，为有抑郁倾向的老人提供心理咨询，必要时联合家属制定 “心理干预方案”。 |
改进效果 | 2 个月后，独居老人日均说话时长升至 3.2 小时，活动参与率从 25% 升至 78%，抑郁倾向老人从 3 位降至 0，8 位老人主动提出 “想加入社区园艺小组”，社交主动性显著提升。 |
维度 | 具体内容 |
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问题背景 | 查房问卷显示：68% 的老人认为 “机构替自己做决定（如饮食、活动安排）”，45% 的老人反馈 “提出的需求（如调整房间温度、更换床单）3 天内未响应”（对标 GB/T 35790-2023 5.7.1.2），老人 “被尊重感” 评分仅 62 分（满分 100）。 |
现场情况 | 1. 食谱、活动计划由机构单方面制定，未征求老人意见（如 “统一安排早餐吃粥，未考虑老人想吃面条的需求”）；2. 需求反馈渠道单一（仅靠护理员转达），无 “可视化需求清单”，易遗漏或延迟；3. 老人房间物品摆放（如床头柜位置、窗帘款式）由后勤统一布置，不允许老人自主调整。 |
整改过程 | 1. 立即整改（15 日内）： - 建立 “需求响应快速通道”：在每个楼层设置 “需求意见箱”（附纸笔），每日 10:00 由社工开箱整理，24 小时内反馈处理结果（如 “房间温度调整” 当日解决，“更换床单” 2 小时内完成）； - 推行 “自主选择机制”： - 饮食：每周五公示下周食谱，老人可勾选 “想吃的菜品”（如 “周一早餐可选粥 / 面条 / 鸡蛋羹”），厨房按勾选人数备餐； - 活动：每月底发放 “下月活动投票表”（如 “选择‘书法课’或‘合唱课’”），按票数确定活动类型； - 允许 “个性化房间布置”：老人可自主摆放私人物品（如照片、小摆件），需调整家具位置时，后勤 24 小时内上门协助；2. 长效机制（21 日内）： - 制定《老人自主决策权保障细则》：明确 “饮食、活动、房间布置” 等 5 类事项需征求老人意见，决策结果公示 3 天； - 建立 “需求响应考核机制”：将 “24 小时需求响应率” 纳入护理员绩效（目标≥95%），未达标者扣绩效并重新培训；3. 沟通优化（1 周内）： - 组织 “需求沟通会”：每月 1 次由院长牵头，邀请 10 位老人代表、护理员、后勤人员参会，现场解答老人疑问（如 “为何本周面条供应少”）。 |
改进效果 | 1 个月后，老人 “被尊重感” 评分从 62 分升至 89 分，需求 24 小时响应率从 55% 升至 98%，92% 的老人表示 “现在能自己选想吃的饭、想参加的活动，像在家一样自在”。 |
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问题背景 | 机构内 7 位少数民族老人（回族 3 位、维吾尔族 2 位、蒙古族 2 位）反馈：“饮食、节日未考虑民族习俗”（如回族老人无清真餐、维吾尔族老人开斋节无庆祝活动）（对标 GB/T 35790-2023 5.7.2.1），2 位老人因 “吃不到熟悉的食物” 出现食欲下降。 |
现场情况 | 1. 厨房无清真餐制作区域与专用厨具，回族老人只能吃 “素菜”，无法满足 “清真饮食” 需求；2. 未了解少数民族节日习俗（如开斋节、那达慕大会），节日期间无特殊活动安排；3. 护理员缺乏 “民族文化知识”，曾出现 “对维吾尔族老人说‘你们是不是都住帐篷’” 等冒犯性言论。 |
整改过程 | 1. 立即整改（10 日内）： - 打造 “清真饮食专区”：厨房划分独立清真操作区，购置专用厨具（锅、碗、刀具），从合规清真食品供应商采购食材，每日提供 “清真餐选项”（如回族老人早餐可选清真牛肉包、奶茶）； - 补过民族节日：为开斋节的维吾尔族老人准备 “油香、馓子” 等传统食物，组织小型庆祝活动（如朗诵《古兰经》选段、分享节日故事），邀请其他老人参与了解； - 道歉与沟通：由院长带队向被冒犯的老人道歉，倾听其对文化习俗的具体需求（如 “蒙古族老人希望每周能喝到马奶酒”）；2. 长效机制（30 日内）： - 制定《少数民族老人文化关怀方案》： - 饮食：按民族饮食习惯定制 “专属食谱”（如蒙古族老人每周供应 1 次手扒肉、奶茶）； - 节日：建立 “民族节日日历”，提前 1 周准备节日活动与食物（如那达慕大会组织 “摔跤体验”“马头琴欣赏”）； - 文化尊重：在公共区域张贴 “民族文化小贴士”（如 “回族忌谈‘猪肉’、维吾尔族忌穿短裤进房间”）；3. 文化培训（2 周内）： - 组织全员参加 “少数民族文化知识” 培训，重点学习饮食禁忌、礼仪规范、节日习俗，考核合格方可上岗，避免冒犯性言行。 |
改进效果 | 2 个月后，少数民族老人食欲恢复正常（无 1 人再出现 “拒绝吃饭”），开斋节、那达慕大会参与率 100%，2 位老人主动向其他老人介绍民族文化，机构 “文化包容性” 评分从 58 分升至 95 分，未再发生文化冒犯事件。 |
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