| [size=+1]走高质精细护理服务模式，树优质护理服务形象——创优经验分享系列之一 |
转自广东省人民医院网 |
| “优质护理服务示范工程”是护理事业的重大改革，从我院创建优质护理服务示范病房之始，而我科结合本病区女性病人的专科特点，提出了“三心”服务的中心思想，即：宽心住院、放心住院、舒心出院，力以紧贴病人需求为主线，以让患者满意为目标，引入快乐服务新理念，真正做到“以病人为中心”，创高质精细护理服务。 首先，我科改革了护理工作模式，建立以“护士长—护理组长—责任护士”的护理垂直管理体制，护士长统筹管理整个病区，1名护理组长和2名管床护士组成一个责任小组，每名管床护士分管3名病人，对所管病人实行“大包干责任制” ，即是责任病人的基本治疗、护理、健康宣教、病历书写，由管床护士进行连续的全程性的护理服务，护理组长对各个管床护士的护理质量进行评价与指导把关，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，作为护士工作的绩效考核，将考核结果与护士的晋升、评优相结合，最大限度的调度护士的工作积极性。实施APN动态弹性排班，增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班的护士人力，增强护理服务能力，提高各班人数和技术力量均衡性，保持护理工作的质量安全。 为了更好的贴近病人，结合我院浓厚的中医内涵，我科开展了一系列的特色活动。重视每位病人的个体差异，通过体质辩识，实施不同的辨识体质护理，通过反复征求病人意见和建议，我们采取了很多细节服务措施，如：为需要吸氧的病人准备柠檬皮，将切好的一片带“双孔式”的柠檬皮挂在氧管上，既解决术后病人恶心呕如的问题，又解除了吸氧带来的干燥不适问题；如为增强术后病人的舒适度，自制吴茱萸“糖果枕”，缓解腰酸痛、肩颈痛的不适；准备手术床时，会在病床中部垫一水垫，冬暖夏凉。对一些特殊病人如大手术、焦虑的病人，让家属自主选择时间在病人身边；从术后第一声报平安，第一次协助翻身、第一次口腔清洁及抹身、第一次进食的点滴细节，关键时刻时做好每一个基础护理中，逐步解决依赖病人家属或者家属聘用护工承担病人生活护理的问题，减轻病人的家庭负担，以使病人感受到“家”样的温暖。坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。前瞻性防跌仆，在一些容易发生跌仆的地方，如妇检床前，厕所门口等地方放一些醒目的“防跌倒温馨提示”，增加患者的警惕性。自制松紧型裤脚，提供给一些身材矮小或者年纪较大或术后行动不便，穿上患者服裤脚没过脚跟的患者使用，防止因裤脚过长而导致绊倒的发生。病房的洗手间放置不易吸水的防滑垫，防止患者如厕、洗澡时跌倒的发生，落实每一位病人的安全目标，把每一位病人的安全放心头。 开展个性化、多元化、人性化的宣教模式，针对不同文化层次、不同社会背景、不同年龄的病人采取个性化的健康知识的宣教；针对相同病症、同类病人，采取小讲理板报、墙报、圆桌会议、发放小册子，提供多样性、有效、系统的全程分段健康教育，满足不同患者和同一患者不同时期的健康知识需求。向患者发放相关疾病的健康宣教小册子的多元化宣教，如：子宫肌瘤的健康教育处方；利用子宫模型或子宫图片进行宣教，病房内摆放关于专科常见治疗、常见用药的彩色易懂的画册、红外线照射术口的图片、作用及注意事项；在安胎的患者床头摆放相关的饮食处方和孕早期的相关知识；定期开展专题讲座；成立病友会。人性化即是制定《妇科护患沟通小册子》，安胎的病人床旁放置多功能的BB照，包括孕周转盘、饮食注意事项等，保证健康宣教的规范性和有效性。 通过创优，我们不断地完善和规范了相关基础护理和专科护理的项目，完善了一系列的护理服务流程，重视了细节护理，使护士工作的焦点由原来的“机械性”到现在的自主性、主动性，充分体现了“我的病人我负责，我的专业我做主”护理服务理念，更好地履行了“以病人为中心”的服务宗旨，树立了良好的护理服务形象。而我科的满意度更是由之前的94.54%升至了97.78%，共收到9面锦旗，感谢信、表扬信32封。 自2010年6月创优以来，我科的工作重点主要是以细致服务为主线，在其它方面仍存在较大改进的空间，如：探讨更适合病人身心健康、更适合护士发展的护理模式？层级管理机制的完善及护理人才梯队的建设？绩效考核标准的制定与完善？这将是我们今后创优工作的重点和努力方向！ |
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