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标题: 常反思：转自《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧19 [打印本页]

作者: 自由天空 时间: 2011-12-22 22:41
标题: 常反思：转自《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧19

《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧19

作者：医生哥波子

十七、常反思

反思：每一件事情的结束，也许你很快乐，也许你很灰心，但是如果我们用几分钟的时间冷静一下，回想事情的经过，对于工作的改进很有帮助。

我们应该怎么做呢？

1) 寻找改进的原因。流程对否、人员素质等等。

2) 分析目前的状况。评价现有过程的效率。收集有用的数据进行分析，找出哪类问题最常发生，制定逐个改进的目标。

3) 分析。识别和验证问题的根本原因。

4) 确定可能解决问题的办法。目的：防止同类问题的再发生。

5) 评价效果。是否问题及其产生的根源已经减少？是否实现了目标改进？

6) 将新的解决办法规范化，用新过程代替旧过程，防止问题及引起问题再发生的根源。

7) 评价过程的效率和改进措施的有效性，并策划遗留问题的改进办法和进一步改进的目标。

以上7个步骤重要的是，
不要专注你在哪些地方做得不好，不要责备自己所犯的错误，要找出问题的根源和提出改进的办法，利用这次事件来学会今后怎样才能做得更好。

● 不要计较个人得失

实际上很多时候就诊者虽然在不停地指责你，却是对医院、对医院的制度、对政府的医疗政策或对你的同事不满，他一下子把火发到了身旁的任何东西上面，倒霉的只是这次发到了你头上了。

必须使自己记住这一点，就诊者的麻烦往往不是你引起的。假如他说“你们医院怎么这么糟！”，他的意思很可能是说：“我来你们医院看病，你们要为我服务。无论是谁的错，都得倒霉，现在既然我不知道究竟是谁应当为此负责，那么你就要倾听我的投诉——也许你会把事情做好”。

有时候错误的确是你造成的。我们大家都会犯错误，如果你承认了自己的错误并为此道了歉，那么对方往往会表示理解和谅解。

● 对事件的反省

◆ 我在事情的处理过程中哪些地方做得不错?

◆ 可能我这样处理会更好?
◆ 今后当类似的事情发生，该如何避免这次不恰当的处理?
◆ 检查一下你的身体语言，有值得改进的吗？

◆ 我会向主管提出改进的建议吗? 　　

◆ 我有没有与同事讨论“在这种情况下你会怎么做?”“你觉得我该怎么做?”“下一次我应当在哪些地方改进？” 　　

◆ 我是否热爱医院的这份工作？是否认识自身的价值？我发挥了多少自己的聪明才智？

作者: 自由天空 时间: 2011-12-22 22:41
这是我们工作的基本法,但是往往我们忽视了。护理管理工作中要常这样进行反思才会有进步！

作者: ruiruier 时间: 2011-12-23 20:53
我记得上与患者的沟通课时，王勇培训师的录像上说当你看到病人的第一眼沟通就开始了，所以对病人的不满，要加强反思

作者: 山东济南护理 时间: 2011-12-23 21:36
看了这篇文章很受启发，谢谢转摘！！

作者: 自由天空 时间: 2011-12-23 23:48
不要专注你在哪些地方做得不好，不要责备自己所犯的错误，要找出问题的根源和提出改进的办法，利用这次事件来学会今后怎样才能做得更好。感觉这写得很好！

作者: 2327650427 时间: 2016-5-16 21:03
不要计较个人得失
实际上很多时候就诊者虽然在不停地指责你，却是对医院、对医院的制度、对政府的医疗政策或对你的同事不满，他一下子把火发到了身旁的任何东西上面，倒霉的只是这次发到了你头上了。
必须使自己记住这一点，就诊者的麻烦往往不是你引起的。假如他说“你们医院怎么这么糟！”，他的意思很可能是说：“我来你们医院看病，你们要为我服务。无论是谁的错，都得倒霉，现在既然我不知道究竟是谁应当为此负责，那么你就要倾听我的投诉——也许你会把事情做好”。
有时候错误的确是你造成的。我们大家都会犯错误，如果你承认了自己的错误并为此道了歉，那么对方往往会表示理解和谅解。我很欣赏这段话，也很实用，谢谢分享

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