如何保障养老机构服务质量与安全

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如何保障养老机构服务质量与安全

侯明珍老师指导

2019yysa-实训课3-2

护理之声管理咨询学院　罗近峰、yys1909刘萍整理

　　近日，国务院办公厅印发《关于推进养老服务发展的意见》，党中央、国务院高度重视养老服务，按照2019年政府工作报告对养老服务工作的部署，确保到2022年在保证人人享有基本养老服务的基础上，有效满足老年人多样化、多层次养老需求，老年人及其子女获得感、幸福感、安全感显著提高。如何保障养老服务质量与安全：

　　1、居家养老现在国家倡导的是我们护士可以上门服务，目前在6个城市做试点，提供服务的护士均是有机构的，不是个人行为，是有团队作为技术支撑和保障的。

　　2、养老机构的管理要像医院管理一样，建立养老机构的质量管理体系。落实“以老人为中心”的管理理念，成立养老服务质量管理委员会、科室质控管理小组，重点是进行现场管理。首先要做好培训，让直接提供服务的护理员第一次就把事情做好，让他们有非常好的技能知识去提供好的服务。我们要找准老人的需求，而不是执行我们主观上的要求，比如说他们用什么样沐浴方式？有什么样的习惯？如果按老人的需求去做了，就会超越老人的期望，就会获得老人对我们工作的满意。其次就是精细化管理，如视频当中看到的，他们的领导都亲临一切去做很多的细节的工作，而不是只是管理，要重视过程的管理，怎么样把它做好，这才是关键。

　　3、安全管理要做到预防为主，重视老人失能的评估。要树立三级预防的概念，一级预防为不发生质量问题，二级预防是要将质量问题消灭在萌芽状态，也就是我们的管理者要能够发现潜在的安全隐患，三级预防就是减少质量问题的不良影响和损害。

　　总之，以人为本，重视人的作用，调动人的积极性，使养老机构的员工自觉去执行制度、流程和服务标准，并能在工作中持续改进，落实细节管理，预警安全隐患，积极应对不良事件，然后把我们的质量管理工作做得更好，提供满意服务，确保长者安全。

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我在观看了日本Azalee集团养老机构的视频后，只觉得它很先进、高大上，但又不知道它高大上在那里，于是我去网上了解日本的养老机构运营模式，知道日本的养老机构大致分为公立、自费、商品住宅三种。介护模式有三种：特别养护介护、短期入院生活介护、通所介护（生活能部分自理，提供饮食及生活功能锻炼服务）、居家介护支援、日托介护（包括协助沐浴、口腔护理、日间照护）。了解鹤之苑等养老机构的运营模式，感受到了她们充分考虑老人身体和心理上的需求、重视安全服务、注重环境的设计，让老人有家的感受。

当时我产生了几个疑问，这么高大上的养老机构，每月费用要多少，普通民众能消费起来吗，日本护理人员的介护证如何考取。洋洋老师对我的疑问进行了解答》。日本的长照险是属于强制性的一种险种，独立于医疗险种之外，每一位到了40岁就必须强制性的加入这个护理保险，然后一直交到65岁。65岁之后，必须要通过专业的评估才能使用长照险：首先需要使用服务的人提出申请→通过评估→根据他现在所需要的服务制定护理照顾计划→由他本人来选择是居家/机构，还是两者相结合→进行服务购买。长照险是由个人和国家共同去分担费用的，个人承担的费用是10%。长照险的支付必须由第三方评估后才能支付，所有的机构、管理人员和护理人员，必须对老人的这个服务有跟踪记录，要非常的详细、准确，提供相应的记录才可能达到政府的评估，然后会把老人的服务费用支付给机构。

通过实训课让我明白日本Azalee集团养老机构高大上在哪里，体现在它的人文管理、安全管理、护理员的素质、人工智能的运用 。尊重是通过我们的行为传达的，视频中的工作人员都是弯下腰来与老人沟通，随时随地的与老人打招呼，进行身份确认，关注她；自立支援的理念，卫生间安装的扶手，电动床，采用通用设计的概念，自动门、直梯、洗浴床，物品多不产生危险，在该有的地方有，分散性光源，视觉导视，增强安全感，降低风险。80岁老人应保持20颗牙齿的理念，老人身上的特殊气味，口腔最脏，最易滋生细菌，夜间口腔细菌唾液逆流引起吸入性肺炎导致死亡，日常口腔护理非常重要。护理员的培训：机构到处贴了很多纸张，傻瓜式培训，标准化流程，实行老带新模式，老员工在操作时新员工在旁观察，做副手，直到考核合格后上岗；消防安全实战演习，签好演习协议，有时会发生轻微骨折。

侯明珍老师就如何做好服务质量管理工作进行了指导：养老机构的管理要像医院管理一样，建立养老机构的质量管理体系。落实“以老人为中心”的管理理念，成立养老服务质量管理委员会、科室质控管理小组，重点是进行现场管理。首先要做好培训，让直接提供服务的护理员第一次就把事情做好，让他们有非常好的技能知识去提供好的服务。我们要找准老人的需求，而不是执行我们主观上的要求，比如说他们用什么样沐浴方式？有什么样的习惯？如果按老人的需求去做了，就会超越老人的期望，就会获得老人对我们工作的满意。其次就是精细化管理，如视频当中看到的，他们的领导都亲临一切去做很多的细节的工作，而不是只是管理，要重视过程的管理，怎么样把它做好，这才是关键。

居家养老现在国家倡导的是我们护士可以上门服务，目前在6个城市做试点，提供服务的护士均是有机构的，不是个人行为，是有团队作为技术支撑和保障的。

安全管理要做到预防为主，重视老人失能的评估。要树立三级预防的概念，一级预防为不发生质量问题，二级预防是要将质量问题消灭在萌芽状态，也就是我们的管理者要能够发现潜在的安全隐患，三级预防就是减少质量问题的不良影响和损害。

这次实训课收益非浅，对养老模式有了更清晰的认识，尽管现实差距太大，但对未来仍有期许。

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从老师的文中可以看出，您的实训收获非常大，若在发帖的格式上按要求排版会更好