参观养老院有感

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                                                             山西山投养老体验中心万达店参观有感
                       2019.6.10     yysa19102
     上周，我参观了山西太原山投养老体验中心万达店。该单位出于保护老人隐私的考虑，拒绝拍照、拍摄，下面我简单谈谈我参观后的感受和思考。

一、养老院介绍
    山投养老体验中心万达店位于太原市杏花岭区龙潭湖区域，中心共四层，总建筑面积5000余平米，设有50张床位。依照星级宾馆标准设计，内设诊疗室、中医理疗室、康复中心、老年大学、图书阅览室、手工书画室、健身活动室、餐饮中心等功能区，是杏花岭区目前规模最大、档次最高、服务设施最完善、接纳能力最强的集养老、医疗、康复、娱乐为一体的现代化养老中心。
通过参观走访了解到，这家小型的高端养老基地，硬件设施在山西名列前茅，管理和软件距离日本、台湾、欧美等成熟的养老机构还有一定的差距。
二、入住条件
   管理人员介绍，需要办理“孝亲充值卡”才能入住，充值卡需要至少一次性充值20万元，而入住单人间则需要一次性充值60万元以上，每张充值卡仅限一位老人使用，同一家庭多个老人入住的则需要给每位老人都办理一张充值卡。双人间收费标准为3680元/月/床，单人间收费标准为7980元/月，包含餐食等基础服务。
三、功能分区
1楼，主要有餐厅、美发室、超市、手工书画室；
2楼，主要是医疗部，包括：药房、诊疗室、输液室、中医理疗室、医疗康复区；
3楼，主要是老人的住宿区，有50张床位；
4楼，有三间特护病房，阳光房、多功能厅，舞蹈瑜伽室、健身活动室。
餐食：餐厅为自助餐厅，提供一日三餐，可满足老人多种口味的选择，可满足特殊老人流食、半流食等需求。每周更新菜谱，有专门的营养师参与制定营养套餐。老人可以点餐，但须提前预约，并另外付费。
医疗：配备常驻全科医生，和心理医生。不具备检验条件，老人在常见疾病，可简单处理。与山西省人民医院、山医大三院合作，为入住老人提供绿色通道。
护理：经了解该机构入住老人的平均年龄在78岁，具备失能失智老人的护理条件。每位老人入住前，都要进行评估，根据需求购买护理套餐。定期检测老人生命体征，包括血压、血糖、体温、心率、脉搏、呼吸等。有康复师为有需要的老人制定康复计划，并实施复健。
活动：活动比较丰富，除了日常兴趣活动外，常常组织生日会、赛诗会、慰问会、文艺活动等，每遇年节都组织相关的兴趣活动。老人的活动还是比较丰富的。我去参观的那天天气不错，大多数老人都在室外平台打牌，也有两名工作人员照看陪侍，氛围不错。
服务：硬件条件、基础服务可圈可点，无障碍设施，失能老人特殊餐具、基础医疗护理保障、智能养老设施、类型丰富的活动等等基本满足了老人的日常需求。个性化服务、服务细节还有待完善。例如中医理疗，已经开展了一年多，但是因为种种原因取消了。

以上就是山西太原山投养老体验中心万达店的一些基本情况。下面我谈一谈我的一些思考：
  1.养老成本：这家机构是一家具有国企背景的盈利性养老机构，在这里一个健康老人每个月的养老费用不低于5000元。这样的养老成本不是普通消费者能够承担的。除了依靠老人家庭自身的经济实力外，国外还有“倒按揭”等金融产品支持。国内如何安全的推广更多养老金融产品是全行业需要关注的问题。
  2.养老观念：参观时管理者反复的强调入住的老人都是“高净值、高素质”人群。这部分人群的养老观念更加开放和先进，能够接受入住养老院，愿意为更加完善的服务支付费用。我们国家还没有完善的养老院体系，也很少有一家养老机构能够覆盖：居家养老、社区养老、基地养老、旅游养老等全业态。我想一个老人如果从居家养老—社区养老—基地养老逐步过度，也许他更能较顺利的接受入住养老院。比如日本的养老业态很丰富、也很普及，就连”7·11便利店”都可以承担一部分养老功能，老人接受在养老院养老的观念也能加容易，更加普及。
  3.经营导向：在国内更多人对养老院的认识，还停留在福利机构、公益机构，因而现阶段国内养老院还带有天然的“公益属性”。即便是营利性养老机构，也不能以营利为唯一目的。在现阶段，我认为养老机构经营导向首先保证服务性、公益性，把营利点放在增值服务、个性化服务、养老后市场，甚至是养老金融服务上去。牺牲了眼前的短期利益，反而能够带来更加长久的市场。
服务能力：“硬件条件远超软件服务”是国内服务机构的通病。我们往往拥有世界一流的硬件设施，却只有第三世界国家的服务水准。直到现在很多人的观念里仍然认为“服务是不高级的工作”，甚至很多管理者都这样认为。这也是我们做不好服务的根本原因。很多机构制定服务流程是靠管理层主观臆测，完全没有用户思维，更没有长效的调研、反馈、收集、纠错、更新、升级机制，各种SOP流于形式。当我们把服务能力提升到和硬件设施同样的标准，就会发现其实客户没那么挑剔，也没那么抠门。