一家之言：“医院的服务规定让患者左右为难”服务案例解读（后续）

自由天空 · 发表于 2010-12-26 21:41:17

本帖最后由自由天空于 2010-12-26 21:51 编辑

一家之言：“医院的服务规定让患者左右为难”服务案例解读后续

很多医院都在提倡“人性化服务”，为患者提供一流的医疗设备，舒适的就医环境，患者有什么样的需求，医院就应该提供什么样的服务。即使如此，为什么患者还是没能真正感受到医院“以人为本”的人性化服务呢？就如案例中的患者，他享受到医院的人性化服务了吗？那么我们的问题出在哪呢？我认为，医院要提高服务质量，仅从改善硬什条件是不够的，重要的是要提高服务质量，将人性化服务的理念落实到实际行动中：

1、要加强制度的落实：案例中的这名患者迫切需要整洁、可更换的床单，由于假期洗衣房没人值班，不能为患者及时提供服务，让患者处于很无奈的局面。作为后勤部门领导，没有预料到节日患者可能会有这项服务的需求，没有安排值班，就是失职。

2、提高护理人员素质：人性化服务必须以人为本，没有一支素质过硬、业务精通的队伍，要推行人性化服务只会是一句空话。护理人员应具备的最基本的素质是专业技能素质和思想道德素质。除了技术过硬外，就是应有对病人高度负责、乐于奉献的精神，在这种精神的指引下，患者接受的服务将是最满意的。前段时间海之韵老师“妇科优质护理服务有感”的帖子中所举的一些例子，就是做到了这点，才赢得了患者的认可的。

3、要做好服务的灵活性和变通性：案例中的这位护士遵守医院制度是否就是一位好员工呢？如此侵犯患者的利益而生硬追求所谓的医院整洁，这不应该是医院当初制定规定的初衷吧！一切规定都是为了患者的利益而制，特殊情况需特殊对待。那么案例中的这名护士为什么不能改变固有的常规思维，接受一件暂时代替的特殊床单呢？

医院领导在制定医院规章制度时，应“以患者为中心”，使规章制度既可以行之有效地使医务人员认真规范的执行，又可以保障患者及时地享受到优质服务！

希望解读对大家有所帮助！