梅奥的启示之六——医患关系是基础

云南美好

梅奥的启示之六——医患关系是基础

　　顾客体验后的满意度决定口碑和回头客，即决定未来的顾客来源。因此要对顾客体验进行管理。
　　作者认为，顾客体验有三种，即：功能性线索、机能性线索、人性线索。
　　功能性线索关注服务的技术质量。任何影响顾客对技术质量印象的因素都可以称为功能性线索。为对于技术质量的感知，是理性的感知；
　　机能性线索来自无生命的物体，包括视力、味道、声音、口味和外表。而保健设施、设备、家具、陈列品、照明及其他可感知的索引提供了一种不需要语言就可以进行服务的视觉展示。为对就医环境的感知，是感性的感知；
　　人性线索存在于服务提供者的行为和外表，比如说，他们的口头和肢体语言、音调、热情度和合适的着装等。为对人文化服务的感知，是感性的感知。

　　与作者的理论稍有不同，九鼎对超过50家医院的咨询的研究表明：顾客满意度减去20%等于忠诚度，即70%的满意度减去20%回头率为50%，大多数的医院满意度在60-80%之间。而控制满意度取决于患者三大身份对应的医疗行业三大基本规律，即技术质量、人性化服务与就医环境、收费合理化三要素。

　　患者三个身份揭示了医疗行业三大规律。
　　梅奥改善顾客体验的措施为：
　　1、功能线索：展示能力灌输信心
　　在医疗护理方面，患者购买的是行动方便以及对长期痛苦的缓解，而不是某种手术。在提供保质的功能性服务时，没有比按承诺进行服务更好的办法。此外在诊疗过程中，医护人员展现信心与专业性也很重要。
　　2、机能线索：对第一印象、期望和价值的影响
　　机能线索来自于代表无形服务的有形的可触摸的部分。而机能线索的一个显著作用就是营造一个良好的第一印象。
　　梅奥诊所设施设计集中在帮助减轻那些使用这些建筑的人们—患者、家属、其他来访者及雇员的压力。因此，诊所建筑及其设计者的目标应是创造一种令居住者缓解压力的物理空间。
　　梅奥菲尼克斯医院的大厅为进出的人们提供了一个令人愉悦的出口，包括它的中厅设计、石雕工艺、室内喷泉、钢琴、彩色长椅以及带有窗户可以看到山脉的墙。门诊大楼的特点是大厅里的大喷泉、雕塑和钢琴，而在医院和门诊大楼里则展示着当地艺术家捐赠的艺术品。
　　3、人性线索：超过顾客的期望
　　强大的人性线索的本质：向你所服务的对象传达尊重与敬意。
　　梅奥通过着装规定来体现精心安排的人性线索。患者不会遇到哪位穿着随意的梅奥医生。梅奥医生们工作时身着商务正装或者手术服。
　　启示：
　　质量的终极标准是顾客满意度。
　　服务即表演。顾客与机构的互动—或者体验—承载在能够反应服务状况的线索中。管理者需要好好的安排体验线索，以正确反映情况，而梅奥诊所在这方面做的就相当出色。
　　通过将文化价值观驱动的自觉和有目的性的机制结合起来，梅奥诊所精心策划了一场导致感动的顾客体验。
　　很少有哪家机构能建立起世界级品牌并且维持一个世纪。梅奥品牌建立和维系的核心，是其专注于不断地在3种线索中的投入：功能性线索、机能性线索和人性线索。并通过对细节的系统改进提升顾客体验的满意度。
　　“绝佳的体验一般会将这三种线索协调起来，这些线索会生成丰富的情感联系，并往往能产生强烈的偏好和忠诚。”
　　九鼎认为：医患关系改善的前提是文化，基础在于患者信息的及时客观收集与反馈机制，重点则在贯穿于诊前、诊中、诊后全流程的服务细节持续改进。

茶山

医患关系改善的前提是文化，基础在于患者信息的及时客观收集与反馈机制，重点则在贯穿于诊前、诊中、诊后全流程的服务细节持续改进。

zhuomn

学习了，还需要深刻领会

春意

好好学习，好好领会！

SONGXIUFANG

谢谢分享！