市场经济形势下如何提高ICU患者满意度 —参加《基层医院护理内涵创新》培训班体会

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市场经济形势下如何提高ICU患者满意度

—参加《基层医院护理内涵创新》培训班体会

四川省资阳市人民医院   严永

    一位69岁高龄的护理前辈，用她丰富的人生阅历，先进的管理理念，低调、平和、优雅的人格魅力，创新的思维，严谨的学术理念深深的触动着我。

    担任ICU护士长这些年，总为如何提高患者及家属的满意度而苦恼。面对家属对病情变化的不理解，医疗费用高昂，探视时间的限制，基础护理的落实等等充满了无数个不信任，尽管也针对存在的问题采取一些对策，可护患的沟通总达不到预期效果。我们总把家属的不理解认为是家属的无知和无理取闹，总认为自己已经尽力了，总认为…………从不想也不愿从自身去查找问题，在有幸聆听了“快乐老人”李冰教授的精彩授课后，陷入了沉思中：

    在高速发达的互联网时代，知识更新速度，速度决定一切，作为管理者，必须认清形势，以拥抱变化的态度，率先本团队人本位优质服务，融入时代，适应人们对美好生活的追求。患者选择医院依据——品牌影响力；人们对服务的满意度——就医体验，处于医院服务层次的中间力量，与患者及家属接触最多的护理人，该做如何决策呢？

    1、提高护士服务意识是提供优质服务关键，努力营造一支积极向上、共情、共赢、共责、医护一体化的医护团队。

    2、注重护士关键能力的培养：体现在病情观察、安全评估、评判性思维、护理积累书写、沟通合作等方面，改变以往由护士长主导的晨间提问为每周安排护理人员轮流组织学习的方式，变被动为主动，促进护理人员提升专业知识。

    3、创新思维，简化交班报告本书写，列出工作清单，逐步提高低年资护理人员交接班、查房报告病情的能力。

    4、健康宣教前移，重视患者转入ICU后的第一时间及时进行患者的病情、ICU的费用，医保报销政策，探视制度，家属所需的配合等进行宣讲，充分利用每天半个小时的探视解疑答惑，对特殊需求的患者逐步看展预约探视，努力提升科室服务竞争力。

    5、服务的延申，病人转出ICU并不代表服务的结束，以往我们对出院随访流于形式，因为从ICU出院绝大部分意味着放弃，对转入病房继续治疗的患者未做相关的追踪，调查，其实这部分病人才是我们应该关注的重点，从ICU转出以后的治疗、康复的连续性，患者及家属的体验对ICU的护理工作有明确的指导意义。将指定专人负责，注重转出患者及家属对ICU的反馈，促进优质护理的持续改进。

    打造优质护理服务品牌，改善就医体验任重而道远，在护理前辈的引领下，我们一定努力打造一个有温度的ICU！

护理之声编辑部

2019年5月26日