山东省千佛山医院优质护理经验总结（转载）

云南美好

2010年，我国的医疗改革在中央的统一部署下进一步走向深入。在医疗服务中，护理服务与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，它不仅关系到医疗行业和医院服务面貌的改变，直接影响到患者在就医过程中的体验和感受，而且还关系到“和谐社会”的建设，因此护理服务水平的稳步提高受到国务院、卫生部等各部门领导的关心与重视。
　　山东省千佛山医院深刻领会“优质护理服务示范工程”的活动要求，同时结合自身实际，对护理工作进行了卓有成效的变革和提升，主要做法有：
　　一、“三三三”管理体系为全面提升护理工作提供了组织保障
　　三级护理垂直管理体系：多年来，医院对护理工作实施了分管院长领导下的护理部—科护士长—病区护士长三级垂直管理体系，实现了责、权、利的有效统一。在实践中，这种垂直管理架构显示出了诸多优势：有利于护理质量、服务内涵、人员培训的监管、控制和持续改进；有利于护理人力资源的合理调配；有利于护理绩效改革的有效实施；有利于增强各级护理管理者的责任感和主人翁意识，充分调动、发挥其积极性和创造性等等。三级垂直管理体系为护理部“科学管理、提升效率”提供了结构性的保证。
　　三级护理质量控制体系：基于三级垂直管理体系，该院还构建了护理三级质量控制体系，即：医院成立护理质量管理委员会，分管院长任主任委员，护理部负责人任副主任委员，科护士长为成员；护理部设护理质量控制科，全面负责医院的护理质量控制工作；病区设立质控小组，具体负责本病区各项工作的质控。逐级质控、层层把关的质量控制体系有力地促进了护理质量的持续改进。
　　三级护士培训体系：为了建立护士培训的长效机制，医院还建立了护理部—科室—病区三级培训体系，对不同年资、不同职称护理人员进行不同层次的理论、技能、服务培训及考核。对护士长进行管理学基础知识等方面培训，提高管理水平。三个层次各有侧重、分工明确，从而提高了护士的业务水平，提升了护理队伍的整体素质。
　　二、实施以“提高患者满意度”为核心的薪酬绩效管理，建立提升护理水平的长效机制
　　为保证护理服务水平稳步提高，该院全局统筹并充分考虑多方意见，对全院护士进行薪酬绩效制度的改革，主要举措包括：一是全院医师、护理、医技、行政后勤制定合理的奖金分配权重，恰当拉开分配档次，实现多劳多得、优劳优得。二是引入“护理时数”的概念作为部门工作量指标（KPI），以体现不同护理单元在不同病种下治疗的难易程度、操作的难易程度、技术要求和治疗风险性，以准确核算部门护理工作量。部门工作量扣除可控成本后与各项质量控制指标综合计算得出该部门当月总奖金额度。三是护理部制定病区奖金分配指导意见，各病区建立以患者满意度为核心的综合考核指标，结合护理人员职称、年资、岗位、班次、出勤、护理工作质量、患者满意度、考核奖惩积分等指标，对护理人员的工作进行每月绩效考核，当月兑现奖惩。
　　近一年来，该院新的绩效方案以工作量考核为基础，并根据不同岗位的责任、技术、劳动复杂程度、承担风险的程度、工作量的大小、患者满意度等不同情况，恰当拉开了同病区内护理人员的绩效分配档次，使奖金坚持向高风险、重责任、关键岗位、晚夜班倾斜，极大地调动了护士的积极性。合同制护士与在编护士在奖金分配上同工同酬，稳定了护士队伍，提高了全体护士的工作积极性。
　　尤其重要的是：为了充分体现为患者服务的宗旨，该院每季度对住院患者进行满意度调查，真实了解患者对病区护理服务的意见与看法，以帮助病区提升护理质量。同时，病区护士长还对每位出院患者进行满意度调查，客观了解患者对责任护士提供的护理服务的评价，为每个护士的绩效考核提供了重要的量化依据。此外，医院纪检办还在出院窗口对每个患者进行满意度调查，及时发现各个护理责任单元存在的问题，并提出有针对性的改进意见。
　　三、全面优化护理模式，落实护理责任包干
　　针对新护士比例较大，临床经验、应变能力、独立管理患者的能力弱这一特殊情况，该院在试点病区采取了小组责任制的护理模式，制定并公开小组长上岗条件，小组长竞聘上岗，各小组内人员新老搭配合理、职责分工明确，确保了基础护理、各项治疗和专科护理措施落到实处，做到基础护理与专科护理齐头并进、护理质量全面明显提高。同时使新护士的责任心加强了，独立护理患者的能力也得到了提升。
　　为了充分发挥护理人力资源的最大潜能，该院经过充分讨论，在试点病区试行APN排班，以护理组长带领责任小组的团队工作模式进行工作。通过2个多月的试行，APN排班体现了以下优点：一是取消单班制，增加午间、夜间护理人力；二是让护士在工作之前有充分的休息时间，保证有足够的精力和体力完成工作；三是减少了交班次数，避免了频繁交接浪费时间和差错事故的发生；四是保证了护理工作的连续性，加强了责任护士的责任心，进一步提高了护理质量。
　　小组责任制和弹性调班、APN排班等方法相结合，使护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，进一步密切了护患关系。护士主动服务意识明显增强，与主管医生的沟通交流增多，通过细致的病情观察能够在第一时间将患者信息反馈给主管医生，为临床诊疗提供了有力的支持，密切了医护关系。对试点病区医生的调查表明：70%的医生认为病区护理质量明显提高，护理管理水平提升；74%的医生认为小组责任包干制比功能制更加合理。
　　四、深化整体护理，开展“无陪护”护理
　　近年来，该院在工作中不断创新思路、创新理念、创新模式、创新行为，提升护理品牌，为患者提供“全程、全心、全人”的无缝隙优质服务。提出要落实基础护理、明确护士职责，并积极试行“无陪护”护理模式，以减轻住院患者家属和社会负担，扭转“一人住院，全家陪护”的局面，赢得患者、家属、社会、政府的认可。
　　实践证明，这种模式为患者提供了满意度很高的护理服务，使得患者家属无需承担患者的生活护理，更无需自聘护工，减轻了患者家庭的负担，做到了患者满意、家属放心。
　　五、组建专科护理小组，促进专科护理发展
　　在提供优质的基础护理工作前提下，医院还积极培养各领域专科护士。如：某胃肠外科护士经医院选派后外出培训，具备了较高的复杂伤口及造口治疗水平，并获得ET资格认证，学成后组建了“伤口造口护理管理小组”，该小组2008年处理复杂性伤口、压疮共80余人次；2009年超过了160人次。为了提高患者静脉输液的安全性和专业性，医院成立了PICC小组，该小组现在共有核心成员2人，其他小组成员7人，成立1年多来为200余名患者进行了PICC穿刺及维护，为化疗、长期静脉输液、危重患者抢救建立了安全的红色静脉生命线，等等。通过这种方式，医院为护士提供了学习、交流的平台，提升了护理工作的专业价值，丰富了护理服务的内涵，并促进了护士的个人发展。
　　六、强化“三基三严”训练，提升护理人员业务水平
　　该院护理部充分发挥三级培训体系的优点，借助医院的技能培训中心，以基础理论、新业务及新技术为培训重点，通过定期进行护理查房、专题讲座、专项技能训练与考核等各种形式，提高护士从业的基本素质。同时，制定了各级护理人员分层次培训手册，将护理部和病区培训内容进一步细化、使受训者达到的目标进一步明确，规范了转科护士、低年资护士等的培训，从而不断提升护理人员业务水平。
　　七、加强学术交流、加快管理人才培养
　　为了提升各级护理管理人员的管理能力，该院2010年已分批派出20多名护理管理人员赴其他医院学习、交流。通过这种方式把其他医院的先进管理理念和经验引入到临床护理管理工作当中，使之与本院的实际情况结合，有力地促进了护理管理能力的提升。
　　以医疗改革要求为导向的山东省千佛山医院护理管理提升结出丰硕的成果：在2010年第二季度的患者满意度调查中，患者对护理工作的满意度超过了96%。心内科一位老年患者写到：“曾经因为儿女不在身边，我有病也不敢住院，现在我却不想出院了，你们照顾得太好了，儿女做不到的事情护士们都做到了”。二十五病区一位从其他省级医院转来的患者家属说：“我真的没想到千佛山医院的护理服务这么人性化，两家医院的护士差别太大了”。
　　目前，在上级领导的有力支持下，千佛山医院正在将“优质护理服务示范工程”进一步推向深入，主要举措包括：
　　1.通过护理流程的优化与再造，提升护理工作效率与质量。
　　2.通过对各个护理岗位的工作分析，明晰岗位的职责，优化护理人力资源配置。
　　3.进一步优化薪酬管理与绩效考核体系，全面实施新的岗位职责与护理服务流程。
　　4.建立覆盖全体护理人员的职业发展通道，使各个护理岗位都有良好的职业发展空间。
　　5.通过管理技能、个人发展等方面的培训，全面提升护理团队的组织能力。

莫斯居然

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月满西楼

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