梅奥的启示之九——以人为本是医院文化的根本

云南美好 · 发表于 2012-1-5 20:26:52

　　回到根本，梅奥最重要的文化特质是以人为本。正是这一特质使梅奥脱颖而出，成为医疗护理服务机构的典范。若非员工尽心尽力提供优质服务，一家劳动密集型服务机构绝不会做得如此出色。梅奥员工的服务水平直接决定了患者的生活质量，有时甚至是生命，员工团队的卓越职务也导致了90%的顾客满意度。
　　是的，梅奥诊所的故事就是关于如何发挥人的潜能的故事，关于特殊人群从事的特殊工作的故事。
　　1、三大理念
　　梅奥的成功基于三大核心价值观。第一，患者至上；第二，团队合作；第三，优质高效。患者至上是目标，团队合作和优质高效是手段。在梅奥，核心价值观和主要战略融为一体，相辅相成。经营战略在梅奥深入人心，至关重要，其本身也就成为核心价值观的一部分。
　　2、不只是理念
　　光有远大的理念是不够的，还需要转变成病人的切身体会。
　　伟大的服务机构都会关注执行力的问题。他们把焦点放在如何实施自己承诺且期望的服务。“吸引优秀的人才是执行力的第一原则，伟大的服务机构会吸引伟大的员工来提供服务”。
　　首先，梅奥会吸引并且留下一流的员工。所以那些以患者为中心且愿意合作的员工就会慕名而来。实现医院战略的最好的办法就是雇佣那些已经有相同价值观的员工，梅奥在这一点上做得格外出色；梅奥很少需要到机构外去寻找领导，诊所的领导从有助于保持诊所核心价值观的员工里挑选并提拔他们担任领导职位，有助于保持核心价值观的一致性。
　　第二，梅奥文化和传奇故事相结合激励着员工做出他们最大的努力。因此梅奥的成功不仅得益于梅奥人才济济，也得益于员工竭尽全力的工作。
　　第三，梅奥共同协作的文化促进了员工们的个人成长。梅奥员工除了工作努力，还不断的要求自我进步，提高知识和技术水平。
　　3、崇高目标的力量
　　梅奥诊所把救助生命垂危的患者当做其存在的意义，这在具有人文关怀精神且希望在工作中有所作为的人群中引起了共鸣。换句话说，他们这些人乐于穿着白大褂去从事劳动强度大、风险高的医护服务工作。
　　梅奥大部分员工都已经从内心接受了梅奥的核心价值观。他们进入医疗护理行业照顾患者，梅奥“患者至上”的基本准则一开始就深深吸引了他们，一旦投入工作他们便全力以赴。这些价值观有意无意地激励着你。
　　4、社会效益至上
　　梅奥诊所能够吸引并留住人才，并且能够激励他们奋发向上，部分原因是由于梅奥用自己的标准来奖励员工的出色业绩。在梅奥，出色的业绩不是创造商业利润，而是创造社会效益，这一点梅奥始终坚持不变。创造社会效益有利于社会的进步和发展，而这与梅奥通过医疗护理、医学研究和医学教育所致力于的终极目标是一致的。
　　然而，这并不意味着梅奥不在乎商业利润。掌握命运的唯一方法就是忠实于它的使命和传统，科学进行财务预算。梅奥不为钱所左右，而是以使命为重。这也是梅奥能吸引出色人才的关键原因。
　　在梅奥，医生是主导，这有助于形成梅奥使命高于利润的文化。医生领导团队和行政管理团队相互配合，给梅奥领导层带来了敏锐的商业眼光和较高的管理水平。但是，一旦双方意见冲突，僵持不下，医生的建议将起主导作用。行政管理人员，确实是合作伙伴，但是地位不能和医生相提并论，这是梅奥有意而为之的。
　　在梅奥模式下，一切必须向患者和医生的利益倾斜。
　　5、互相尊重的文化
　　梅奥的核心价值观培育了相互尊重的文化，有益于提高员工工作质量。员工极为珍视的价值观塑造了他们的行为方式。在梅奥，处处都感受到员工对患者的、员工之间的、员工对梅奥的尊重之情。梅奥对妄自尊大的人—不管他是管理层的领导、护士、医生或是其他工作人员都难以容忍。虽然这种人哪里都会有一些，但梅奥很少聘用这种人。如果梅奥聘用了这种人，不久之后就会请他离开。

　　启示：
　　梅奥的故事，就是以人为本的文化的故事。是对外以顾客（患者）为本，以内以员工（医生）为本的故事。
　　梅奥诊所的故事是一群人的故事。她是一个讲述一批优秀的员工，用他们最大的努力，使得一个从诞生起就一直坚持人文价值和道德的组织保持强盛的故事。
　　这是一个对当代中国医疗行业，面临市场化严重冲击，如何平衡社会效益、员工利益和医院发展三者关系，具有重大启迪的故事。