同志们：
       今天受党办委托，要我讲一次党课。我仔细地想了想确定了这样一个题目《浅谈新时期医院内如何提高党员素质和工作品质》。其实对这个问题我认识不深，主要是想强调这样一个概念，即在今天社会和经济高速发展，患者需求不断提高，在医疗市场竞争十分激烈的形势下，我院党员如何是提高自身素质和把工作做好。
什么是品牌医院？很难下定义，除技术、设备等因素外，更重要的是医院具有内在优秀的文化，而这种文化主要取决于长期以来的员工的素质和做事的品质。我想，一个最基本的特征是熟人和非熟人看病一样有非常好的感觉。
一、什么是人的素质：
        人的素质主要是包括3个方面：⑴思想状态，即你的脑子经常想什么？；⑵你的行为举止，举动怎么样？⑶你的能力怎么样？
在这三个方面，能力问题是较难改变，但思想状态和行为举止是可以改变和塑造的。所以我主要谈这两个问题。
新时期党员的思想要求：
在新时期对我们党员的思想要求，除了廉洁奉公等大的思想概念外，最主要是要做先进思想和文化理念的接受者、倡导者和实践者。
在工作中，你要去发现那些先进的思想和文化理念，你不但要成为接受者、倡导者，还要努力地试着去做，去实践。
        在医学领域有以下一些方面值得我们关注：如先进的医疗技术、管理技术、服务理念等。我会用许多事例来说明这些问题。
1．追随先进的医疗（管理）技术
⑴微创理念：在近十年来，很多临床医学发展朝着微创方面发展的趋势正越来越强。事实上，如果在十几年前甚至二十年前，我们抓住这个理念，及时发现它的前景，跟踪这一趋势，这对相关学科发展具有很强的动力，相关学科就会有很大的发展。十几年前，我们都还是年轻医生，腹腔镜手术还是很先进的技术。刚开展时，一些人就认为在腔镜下，在几个小洞里看的模模糊糊，还不如剖开腹腔，看的清清楚楚，想切什么就切什么，多省事。但是，今天腹腔镜手术已被广泛接受了。当时那些排斥这一先进技术的人，不接受这一先进思想的人和不接受这些新生事物的人，最终就丧失了一次很大的发展机遇，你所带领的学科发展就会受到影响。这对许多医院都是有深刻教训的。因此，我们的党员干部必须要有思想准备，随时接受先进思想、先进文化的理念。面对先进的东西，新生事物，千万不要抱着反面的观点去看，排斥的观点的去看，轻易地去下结论。而是要以积极的态度去看、去跟踪、去观察，需要介入时，就及时去介入、去实践。我们的学科带头人更要注意这点，要做先进思想和文化理念的接受者、倡导者和实践者，不然，自己落后了，你带的学科也落后了！
⑵无痛理念：当今世界无痛理念在医院里是非常强的。病人来到医院，你要千方百计地为病人减少痛苦。病人来医院前，就已经受了很多的痛苦，到了医院在接受治疗时，你要想方设法减少病人痛苦，这是非常重要的。这是一种现代医院的先进理念。不要把我们的操作和手术给患者带来痛苦认为是应该的和必然的。那么，在临床工作中，我们的医生、护士在给病人做治疗或操作时，有没有想到要千方百计地去减少痛苦呢？例如在做腔镜治疗时，是否可以给病人一点浅度麻醉药，让病人在无痛状态下做治疗。可能有人会说，麻醉药的应用可能会带来副作用，甚至可能不安全。但是你有没有想过，如果在一个很痛的状态下做治疗，疼痛对心血管的刺激、对血流动力学的刺激可能带来更多的危害，远比可控的麻醉药应用的副作用要强的多。表面看不用麻醉是安全的，但对一些潜在危险的病人，疼痛的危害更大、更不安全。许多操作的并发症和疼痛有关。当然，如果站在自我的立场，认为打麻药会有风险，但如果站在病人的立场上，为病人考虑，就应该千方百计地减轻病人的痛苦，减少病人的危害。事实上，国外在所有用到镇痛和麻醉药的场所均有非常严格的管理，包括必要的监护、复苏和设备以及严格的人员培训，包括如何判断麻醉深度，如何紧急情况的处理，因此，反而非常安全。
        最近听说国外有些医院在实施无疼痛拔牙，这不仅仅是局部注射麻醉药，而是让患者闻适量麻醉气体，造成浅度麻醉，整个过程患者无任何不适感觉，牙科医生需严格训练，包括听喉部呼吸音，包括氧饱和度监测。这些听上去很复杂，但我相信有市场需求，而且会逐步上升。我们有没有必要在特需病人中先用起来呢？我认为是可以的！
⑶生物治疗：生物治疗是一门新型的学科，包括细胞学治疗，现在发展很快，虽然有很多的治疗离我们还很远，但我们一定要关注它、跟踪它，甚至在不花很多钱的情况下实践它。我相信在不久的将来，甚至不长的时间，生物治疗在某些领域会有突破。最近国外和国内一些网上，就有这方面的报道。
⑷移植：是一门很重要的分支学科，它不但解决一部分患者脏器的衰竭问题，也带来临床效益。千万不要认为，移植仅仅是宣传宣传的，给医院装装门面的问题，实际上脏器移植往往会带动临床许多学科的发展。
⑸中心静脉注射：这是我们护理部每天遇到的问题。现在我们基本都打手背、足背静脉，但大家想想许多药物比如血管活性均不能从周围血管注入，在国外很多医院采用中心静脉置管，一次就完成，不需要反复打针，减少病人痛苦，也没有听说有感染问题，这种先进技术我们都可以照搬采用。
⑹单一病历编号：在国外，一个病人在一家医院看病，门诊、住院只有一个编号，不管他看过多少次，这是很重要的。在我们这里一个病人来医院看10次病，他就有10个编号，这非常不利于观察病人，总结资料的。因为一旦电子化病历建立起来，单一的编号就极为重要。到那时，你只要点击到病人的编号，病人十几年的病史、用药史等资料都会显示出来，临床医生会一目了然。现在千万不要认为病人的姓名、床号是最重要的，实际单一的病历编号才是最重要的。姓名可以重复，床号可以搬动，但是编号只给一个人，绝不会重复。在国外所有住院病人手腕上都有一个圈，里面除了姓名、床号，更重要的是单一的编号。这种事看起来很细小，但是你深入观察就会发现里面潜藏有很大的生产力，省很多的时间。实行单一的病历编号刚开始，可能会很麻烦。一个病人来挂号，你要反复问他原来的号码。如果他记不得了，你要通过他的姓名、出生年月来查他的号码，并鼓励他用老号码。教育几次，病人就会接受了。一个病人习惯了，其他病人就会慢慢地习惯。开始你会很累，但是随着病人的接受，你的工作会越来越简单。单一的编号，使你很容易查到他以前的诊疗过程。整个流程刚开始是麻烦的，最后换来的是简单的，这是一种品质。
⑺平均住院日：最近我到外面去走了走，了解到国外的平均住院日大约是5~6天。国外一家800张床的医院每年大约能收治6万病人，我分析了国内住院日长与以下几个因素有关。大约有1/3的病人习惯了或由于医保的问题，他不愿早出院，非要多住几日，或医保费用等，这个问题与我门的医保制度有关，要跟医保去讲、去协调。还有1/3病人由于后续治疗无法继续或没有人接手，如中风病人，家庭无法护理、小医院又治不了或费用很高，医保费用不能报销，病人只能在大医院住着。还有1/3病人与医生的观念有关系。一些医生认为病人多住一些日子没关系，甚至宁可在走廊上加床，也不催病人快一点出院。国外衡量医院的一个很重要的指标就是平均住院日。实际上，这是最省成本，最讲效益的办法，反过来对病人也最好。病人住院时间延长，会带来很多问题，如院内感染的发生，病人要多用抗生素，感染好了，可能过几天又发生了，费用不断增加。一个病人前一阶段的治疗，可能最有经济效益，后阶段只是用药，效益就会减低，而且还增加医护工作人员的劳动力。另外，病人住在家里远比住在医院要好。长时间住院，病人的心理、行为都会发生改变，对病人的康复反而不利。从一张床位的效益来说：医院投入的水、电等成本都会大大增加，表面看，病房很满、很繁荣，但如果不加快床位周转，最终的效益会大大受影响，于病人及医院均不利。
⑻电子化建设：最近我到国外看到一家医院的病房医嘱系统，其实很简单，就是一台电脑，病人只要把手腕上的圈在电脑扫描机前一扫，病人的资料都进了电脑，病人的用药一目了然。如果病人资料都用手工做，不仅护士劳动强度大，而且医嘱转抄越多，错误越多。
⑼专业内部的先进技术：我到国外某家医院参观一个病房，里面有一位老护士，对需要静脉输液的病人做左肘静脉注射。他用一个简单的超声仪，找一个粗的肘静脉，然后用穿刺针置一根管。在整个住院期间只置这一根管，不需要每天打针了，很简单、很方便、也很安全，病人也很少痛苦。像这种技术能否可以学习接受呢？
2．追随先进的规范化医疗
         医学实际是一种规范化科学。我们的教科书、医疗指南实际都是规范。所谓规范化、简单地说就是红绿灯作用。举例，你到县级市开车，你感到交通很乱，一些车子经常横冲直撞。到了杭州就觉的好多了，到了上海你更觉得交通很有秩序，虽然人、车都很多，但大家很遵守交通规则，这就是红绿灯的规范化作用。当然，红绿灯也有不足的地方，比如，半夜里马路上没有一辆车，但红灯还在亮，影响了速度，但如果没有红绿灯，城市会变成什么样？大家可想而知。医疗行为实际是相同的，也要按规范化来实施。规范化医疗就是指明你的医疗行为往一个基本确定的方向走。比如冠心病在心脏科有一个治疗方案，不能因为他住在中医科或内分泌科，治疗冠心病的方案就完全变了。这不是规范，规范总是有一个基本标准，虽然不同的方案间可以有些差异，但治疗原则不应该改变。更不能每人都按自己的一套去做。规范化医疗是病人安全性的需要，治疗有效性的需要。
在规范化医疗诊疗全过程中，必需注意以下三点：
①资格认定：这是极为重要的。现在国内一些医院在没有进行培训、资格认定的情况下，就指派某人去从事某项工作。比例心导管室的DSA机器操作，常常是指派某人去做后，他就自然而然地成为操作员，实际上他根本不会操作，要等他慢慢地弄熟了，他才适应了这个岗位。事实上按照先进的规范医疗，应该先对他作培训，等他操作熟了，有了资格认定后，才能上岗操作。例如，我在国外看到某家医院的一位副院长、神经科主任。他说，他只能做脑电图，不能做肌电图，只能解释肌电图，因为他没有做过肌电图的资格认定，因此不能做。
②指南作用和临床路径：指南实际就是规范化，而临床路径是指医疗指南变成你医院的具体操作路径。例如，心脏梗塞病人临床指南写的很清楚，应该在几个小时内作心导管检查和治疗，但到了每家医院就完全不同了，有的急诊科看，有的心脏科看，差异会很大。再如，脑出血指南写的很清楚，但到了医院，但到了不同的医院，就有很大的差异，有的医院神外科看，有的神内科看，有的是急诊科看，完全不一样。因此，每一家医院都必须制定明确的临床路径，从而使临床医疗更有效、更安全，更有医疗品质。
3．追随先进的服务理念
       先进的服务理念应该是看病的全过程，从挂号、导医、待诊到检查、住院、转运等一系列过程。在这一过程中，我们必须设身处地的为病人着想，尽量减少病人的麻烦，为他们提供便捷的医疗服务。例如，病人来看病，第一步是挂号。我们挂号员承担了很多的责能，他首先要鉴别病人挂什么号。病人说头痛，他给他挂神经科，胸痛，挂心脏科，肚子痛，挂消化科，实际上头痛，30%是神经科，70%是其它科的疾病；胸痛，50%可能是心脏科，50%不是；肚子痛，非消化科的疾病更多。我们能否设几个有经验的护士做咨询，减少病人的误挂号，方便病人就诊。
在先进的服务理念中，也要考虑病人安全。我到过台湾的某家医院，他们有一个安全委员会。一般人以为是管安全医疗，其实他们考虑的面很大，包括医院哪个地方太滑，或照明不够，可能造成病人不安全。这样的做法，实际是提高了服务的理念和品质，值得我们学习。
       在诊疗过程中，还要注意病人的人格权利，保护病人的隐私。在检查和操作时，我们应该注意不要暴露式的检查和操作，检查时，把门关一关、把帘子拉一拉、档一档，让病人有一种隐私感，病人就感到尊重。不要以为技术是第一位的，事实上，会某种技术的人可能很多，要全方位的，才会有真真的竞争力。
在医院内也要重视内部服务。主要是指我们的行政部门为临床一线服务。例如，我们常看到一线部门打电话给行政部门要东西，行政部门说，你等两天，再来领。这是一种常见的服务方式，我们能否改善服务呢？例如，主动打电话到一线询问他们的需要，甚至通过电脑资料的查阅，在一线快用完时，主动地送货上门。这才是一种先进的服务理念。
        最近我到台湾一家一千张床位的医院，每年门诊人数有70万，住院病人6万多，这是一家病人不少的医院，他们在门诊大厅前还放着一架钢琴在奏乐。介绍的人说，这是给病人营造一种温馨的感觉。他们的服务理念体现在五个心上。即：创办人员有心、医务群体最用心、服务最贴心、环境最温心、医疗仪器最新。我想，医生最用心、服务最贴心、环境最温心，是值得我们学习的。
        我还到过一家稍小的医院，他们口号是：服务（Service）、喜悦（Join）和全程关怀（Humanity），简称SJH。我在老年病区看到一块牌子写着一首较著名的诗：“孩子，等我一下。”意思是说，孩子，在你小的时候，我曾为你喂饭、梳瓣、系鞋带，现在我老了，吃饭要掉了、鞋带系不上了、行动慢了，希望你不要催我，你要等我一下！意思是你们要照顾我。我在想，这里的医护人员能这样写，说明他们已把自己融入到病人的家属和病人的心里去了，像这样的病房谁不愿意去住呢？
        我们的服务必需是全方位的，才会有竞争力，才会有更多的病人来，你的医疗技术也才会不断提高。
4．环境意识和员工风貌
       医院环境是极为重要的。过去你进医院就闻到很浓的来苏儿味道，现在如果你还闻到来苏儿你还敢进吗？现在病人要求高了，事实上，这是人类文明和进步的需要，这种需要是一种生产力，推动医院的发展。另外，良好的环境对病人也起到一定的心理治疗作用。如果病人看到嘈杂的环境一定会感到很不舒服，病也会加重。
员工风貌也很重要，它反映医院的精神风貌，我们医院是一所老医院，40年代的照片就能反映，当时医生服装整洁，候诊室环境也很温馨。因此员工风貌也要十分重视。
5．接受先进理念时需要辩证处理的几个问题
⑴简单与麻烦：比如门诊，看起来很简单，只要放两张橙子就行了。但是如果我们做一点宣传品或放个电视，让病人很安心候诊，看起来麻烦了，事实上，病人不会不断地跑进门诊室，你要反复地对他说：“你出去，医生要看病。”减少了麻烦。
⑵成本和效益：我们去台湾一家医院看见这家医院地上铺的和墙面成本都不高，但搞的很清洁。为了保持清洁，肯定要花掉肥皂水等清洁用品，但如果始终保持清洁，就不用换新的铺地材料，这就减少了成本。我们经常看到有些大楼用上百年还像新的一样，有的用了十几年就要拆掉重新造，造成更大的浪费。
⑶短期和长期：一项先进的技术在短期看，可能是没有经济效益的，但长期看可能会有很大的经济效益。如无痛治疗，短期看可能要增加麻药，增加劳动力，经济效益不好，但长期看病人得到了很好的治疗，建立了良好的信誉，病人增加了，效益也增加了。
⑷正面和反面：对一些先进的文化和先进的理念一定要从正面看，积极地去看，你就可能捕获到先进的思想和先进的理念。千万不要从反面去看，消极地看问题。例如，微创理念，你从反面看觉得打几个洞，镜子下看不清，肯定没有前途，不如打开来，看的清清楚楚，结果你丧失了一次很大的发展机会。如果你当时正面地看，微创能大大减少病人的创伤，减轻病人痛苦，随着技术的提高一定会有前途。这样想，你就抓住了发展机遇，跨进了先进行列。
⑸良好和卓越：良好和卓越是一种动态的关系，今天你做的很好，过了十年，你会发现，以前做的就可能很差，因此，做好是不够的，要不断追求卓越，你才能始终保持优秀。
⑹国际和国情：在工作中，我们不要老是觉的一些好的东西只有外国人可以做，我们国内经济条件差，不可能去做。事实上，追求进步、追求美好是人类共同的特性，不会因为美国病人有这样的需求，我们的病人就没有这种需求。当然我们不是照搬照抄，我们要根据自己的经济努力去做一些事，为病人尽力提供优质的医疗和服务。事实上，我们的一些沿海城市的经济已达到马来西亚的水平，GDP已达到4000~6000美元/每人。因此，我们有很多事都已有能力去做了。
二、什么是做事的品质：
1．品质：就是尽快地保质保量地去完成我们的工作和任务。就是满足服务对象的需求和合理期望值。具有时间性和动态性。
2．立即做好该做的事。就是做事不但要做好，而且还要快，要有时间效率。
3．事实上的品质——满足你的期望；
       感知上的品质——满足你服务对象的期望。
        你在做事时，不能光满足你的期望，更重要的是满足你服务对象的期望。例如，司机把人送到目的地，他可以事先问清了路，一路顺风送到；也可以一路问过去，化了很长的时间才把人送到；这两种服务，前者才是有品质。后者虽然也达到目的地，但你的服务对象就会很不满意。当然还有很多的例子可以说明这些道理。

            谢谢大家，以上仅仅是个人的一些观点，供大家参考。

姓　　名： 王建安
性　　别： 男
职　　称： 教授/主任医师/博士生导师
职　　务： 浙医二院党委书记兼副院长