人性化护理对护患关系提出了更高的要求，要求护士注重患者的情绪和感受，调动患者的积极性，使其主动参与、配合护理活动，要求护士更多地接触患者，自觉、主动地发现患者的问题，从而提供切实可行的护理和服务。
1要在护理服务中体现以人为本
推行人性化护理服务，护士的情商是其中的重要影响因素。情商是情感能力商数的简称，是指个人对自己情绪的把握与控制，对人生的乐观程度和面对挫折时的承受能力。
2情商在人性化护理中的作用
情商高低对护理工作可产生直接的影响。护理工作者稳定的情绪、高昂的工作热情、文明的语言及微笑的面容，对患者有积极的感召力，从而减轻其病痛，消除烦恼。在良好的护患关系中进行护理服务，能收到事半功倍的效果。如果护士情绪低落，对患者的反应冷淡，工作中仅仅把打针和发药作为护理重点，让患者感觉到的只是简单的机械护理，没有达到情感的交流，患者容易出现抵触与反感情绪，会给护理工作带来负面影响。如肋骨骨折患者常主诉胸痛，若护士只简单地告诉患者创伤后胸痛是正常的事，导致患者想进一步了解病程发展、并发症、预后及危险因素等的欲望被打消，阻断了护患情感交流，阻断了患者参与早期诊治的行为。而具有高情商的护士则会抓住患者这一主诉，正确识别患者情绪，主动向患者讲解疼痛的原因、创伤的程度以及疼痛的处理办法，让患者了解本病的发展和诱因，使患者消除恐慌不安的心理，积极参与病情观察，及时发现病情变化。同时护士也能够更快地取得患者的信赖，增强理解和沟通，营造和谐的就医环境和护患关系，可以收到良好的护理效果。
3 护士情商的培养
3.1认识自己的情绪，护理工作量大，工作紧张，经常面对身心失衡、求医心切患者的某些冲动言行。如果护士自身性格特征又属于内向或情绪易激动者，则往往难于调整自己的情绪，感到身心疲惫而对工作失去信心，甚至将情绪转嫁于患者。所以护士要了解自己的情绪特征，清楚自己情绪变化的时间、原因及性格中的优点与不足，哪些情绪表现易被别人接受，自己也愉快等等。思考这些问题即是在进行情商的自我评价、自我训练。如能长期坚持，不知不觉中心理素质就得到改善，情商得到提升。
3.2控制自己的情绪在自我认识情绪的基础上，要学会控制情绪与自我调节，提高对失败、挫折的承受能力。例如因护理缺陷被扣发奖金的护士，在当班过程中，情绪烦闷，如果不能正确判断这种情绪的来源，容易造成无根据地怪罪患者不服从，怪罪同事不合作，若情绪得不到及时控制和调适，必将引起更大的问题。保持乐观、开朗的工作情绪才能推动工作良性发展。作为社会的人，在遇到困难、挫折和失败时，都会产生情绪的低落、失意甚至绝望，护士也在所难免。但护士的服务对象是患者，他们正遭受着病痛的折磨“因郁而致病、因病更致郁”内心对疾病的恐惧，环境的生疏，人际间的陌生及对工作家庭的牵挂等，将产生更为复杂的心理。这就要求护士要调节控制好自己的情绪，做到遇悲痛之事，不在患者面前痛哭流涕，遇愉快之事，不忘乎所以，遇气愤之事，不勃然大怒，遇紧急之事，能沉着、冷静、不慌乱。心情保持愉快。从而也带动患者乐观。
3.3疏导和调节情绪“人非圣贤，孰能无过”作为专业护士，天天与患者打交道，工作一点瑕疵没有很难，因此会承受来自患者、家属、科主任、护士长及院领导等各方面的批评与压力。有的护士把压力当成工作的动力，结果工作越来越出色。而有的护士面对压力则变得消沉、牢骚满腹，工作没有动力，对别人受表扬不服气，而自己的工作又上不去。这就是面对挫折不同的态度导致不同的结果。因此，护士要做到“有张有弛、有劳有逸”。对不良情绪要学会适度疏导，烦恼时找朋友倾诉，一吐为快。也可养成上班前后整理情绪的习惯，上班前利用一两分钟整理好情绪，内心暗示自己在工作期间保持良好的情绪，遇事从容应对，下班后用三五分钟时间再梳理一下情绪，反思在上班过程中是否保持了良好情绪，处事是否得当，有无需要改进的地方。
3.4感知患者与家属的情绪 作为一名护士，感知他人情绪，理解他人并产生同情心，成为一个善解人意者是做好护理服务的基本要素。首先要有接纳患者的意识，以一种认真、尊重和重视患者的态度去倾听、观察患者的一言一行，设身处地为患者着想并学会换位思考，而不是以自己的立场、思维方法先入为主地分析与做出判断。其次，充分应用人性化服务与患者沟通护士在工作中经常与患者和家属交流，建立起一种信任的护患关系，对患者保持同情心。患者生病，情绪不稳定，患者及家属往往控制不住内心的情绪，会做出一些针对医务人员的不理智的行为。作为护士，如能站在患者和家属的立场上考虑，则对他们的这种行为虽然不能赞同，但还是可以理解的。只有这样，护士才能保持理智，帮助患者平息冲动的行为并使其逐渐理解医务人员。
护士情商的培养在很大程度上是能力的培养面对新的医学护理模式每位护理工作者必须重视情商的培养不断提高应变能力、语言表达能力、组织协调能力和良好的环境适应能力，只有这样才能适应现代护理的发展。 | 
雨蓓老师 
