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医院服务文化建设应注重的几点

2015-9-16 11:00| 发布者: admin| 查看: 1009| 评论: 0|来自: 中国护理之声

摘要: 一、医院服务文化建设目标的实现需要兼顾以病人为中心的服务文化和以员工为中心的服务文化现代医学由“生物医学模式”向“生物--社会--心理”医学模式转变，人们对卫生保健和医疗的需求不断提高，对“服务”有更深刻 ...

一、医院服务文化建设目标的实现需要兼顾以病人为中心的服务文化和以员工为中心的服务文化

现代医学由“生物医学模式”向“生物--社会--心理”医学模式转变，人们对卫生保健和医疗的需求不断提高，对“服务”有更深刻的理解，要求“服务”不仅是对“疾病”的本身，而应对一个人的全部，即生理、心理、社会、文化等全方位的服务和咨询。因此，以“病人为中心”的医院服务型文化成为医院文化的特色。“以病人为中心”的服务文化，要靠全体员工团队精神的充分发挥来实现。因此，以“病人为中心”的文化目标要靠“以员工为中心”的文化作为动力和支撑才能实现。医院应据此进行医院服务文化建设设计。**医院的服务文化设计如下：

二、医院服务文化建设要重在服务实践

文化不是一件漂亮的外衣，或者说不仅仅是一件漂亮的外衣。通过服务文化建设，总结提炼一套先进的文化理念，设计一套漂亮的文化手册，开展丰富多彩的文化活动，营造积极向上的文化氛围，树立个性鲜明的文化形象等，无疑是必要的。但服务文化说到底是一种执行文化，不是一种装饰文化，不只是给别人看的，而是应该变成管理执行力、技术服务力等。文化力与执行力是一体的。或者说，服务文化建设作为一个系统，本身就包含确立理念、明确规范、操作执行几个要素，是一个完整的体系。医院的管理水平、医疗技术水平、服务态度、工作环境、职工的言行举止，甚至建筑风格无不体现着一个医院的文化理念。所以，医院服务文化必须通过一系列的实践活动才能体现。

三、医院服务文化建设需要高素质的员工队伍

职工是文化之本，文化是品牌之魂。在品牌服务文化打造过程中，医院要始终坚持以人为本，以文为魂，发动和依靠职工群众，深化医院文化建设，为服务文化品牌的打造赋予广泛的群众基础和深厚的文化内涵。为此，医院要以品牌服务为标准，采取各种措施，狠抓职工思想的认同和行为的养成，做到内化于心，外化于行，提高职工队伍素质。

一是培育职工高尚的职业道德修养，培养医务人员爱院、爱岗、尊重患者的高度责任感，树立起为人民健康服务的使命感；加强职业法律意识和职业纪律教育，提高依法行医，遵纪守法的自觉性；加强服务规范教育，增强服务规范意识；加强业务技术培训，使员工及时了解和掌握医学科学发展动态，锻炼和培养自己的业务能力，提高业务水平。

二是培育正确的医院价值观。在医院服务文化建设中，要以构建病人为中心的服务体系来凝聚医院价值观。医院服务文化的建设和管理注重培育员工正确的价值取向，树立高尚的医院价值观。医院价值观强调医院的目标追求与员工自身价值实现的统一性。医院要实现可持续发展，必须确立以病人为中心的办院思想，在重视对患者进行疾病治疗的同时，更注重医疗服务过程，在追求经济效益的同时更应重视社会效益。

三是培育良好的群体行为。员工是医院的主体，医院员工的群体行为展示医院整体精神风貌和医院文化的程度。因此，培育医院员工良好的群体行为是医院服务文化建设的重要组成部分，必须在院内形成遵守制度，因病施治，仪表整洁大方，语言文明礼貌，服务态度亲切和蔼，岗位劳动纪律强的风气。必须不断提高医疗技术水平，在院内形成一种勤学苦练，刻苦钻研业务的风气，鼓励专业技术人员学有建树，医有所长，研有成果；必须依法行医，依法维权；还要发扬团队精神，全心全意为患者服务，努力塑造医院良好的社会形象。