“患者会承受疾病所带来的沉重负担，而具有同情心的医生会分担患者的重负，帮助他们共度难关。这种分担是医生这个职业所永远具有的一个标志。”

                                                        --Richard S. Hollis M.D.

一个优秀的医生应该具备哪些特征？有足够的诊疗水平就够了么？当然，作为一个好医生，高超的诊疗水平是必备的。但如果与患者缺乏有效的沟通，或者缺少必要的人文关怀，是否能称之为好医生就是个未知数了。这很大程度上取决于患者的看法，而不是我们通常的观念。

许多文献表明，一个医生沟通技能的好与坏是非常关键的，好的沟通可以帮助医生与患者间建立一种强大且相互信任的关系，这种关系会给诊疗带来很多益处，并且绝大多数患者希望与医生建立这样一种关系。而在严重疾病的诊疗过程中，这种关系所带来的益处会更加凸显。医患关系的好坏，不仅会影响患者的心理反应，更可能会影响诊疗的最终结果。因此，我们会要求医生提高他们的沟通技能，加强对患者的同情心，鼓励患者参与诊疗决定，并给予患者足够的尊重，以保证他们的尊严。在Barrier及其团队发表的一篇文章中，他们强化了以患者为中心的诊疗理念，鼓励患者在疾病诊疗最初期就提出他们最关心的问题。他们建议医生要问诸如“还有什么”之类的问题，而且许多以患者为出发点的网站或博客会提供一些大家普遍感兴趣的话题，包括doctorandpatient.blogspot.com，familydoctor.org以及physicianreports.com等网站。

医生在逐渐摸索如何提高与患者的沟通技巧与质量，而医学院校也在逐渐摸索如何培养新一代的医生，以使他们意识到这方面的重要性。我们所强调的这种行为方式的重要性是与以能力为基础的系统评估相一致的，可以帮助医生判断他们是否可以做到我们所定义的“优秀”，同时也可以反应他们的诊疗水平。因此，建立一个优秀医生特征系统，可以提供一个培训平台，一个健康体系的评估模型，一种考察医生角色适应能力的标准，甚至是医学院校的入学标准之一。

有许多篇文章涉及到医生与患者关系方面的研究，但这些文章在指导培训医生行为方面大都具有局限性。这些局限性包括差异化，整体化以及解决问题方式这三个方面。在差异化方面，我们应该注意特殊类型患者群体，例如有抑郁倾向的患者、临终患者、从事医生职业的患者等，这些都需要区别对待。在整体化方面，当我们学习了一种医生所应具有的特征，例如具有同情心或实施患者参与治疗模式时，我们应该意识到，这些并不代表患者所考虑的全部。在解决问题的方面，我们应该明白，我们并不能够确定所做的每一步，都可以改善患者的感受。

在这个研究中，我们的目的是关注到这些局限性，并致力于建立一种优秀医生特征模式，它从患者的视角出发，对于医生理解患者需求是有较大益处的。同时，我们也会讨论这个研究所得出的结果的意义所在。

患者及方法

这个研究是2001年至2002年由位于Rochester及Scottsdale的两家Mayo Clinic共同发起的一项历时六个月的关于患者就医经历的大型研究的一部分。为了加强整体化效果，我们随机从14个医疗专业领域里选择近期就诊的患者，包括心内科专业、心外科专业、皮肤科专业、急诊医学专业、内分泌科专业、行政医学专业、家庭医学专业、消化内科专业、肿瘤放疗专业、神经内科专业、骨科专业、移植专业、胸外科专业以及泌尿外科专业。选择这些学科，记录门诊及住院患者的相关数据，具有较广泛的代表性。

每个专业我们会随机选择相同数量的患者，与他们互通电子邮件，告知他们有可能进行电话调查。进一步，我们会告知患者这个研究的目的是为了提高我们的服务质量，保证所有的反馈将会被保密，Mayo Clinic所有医生都不会知晓患者的名字以及他们的反馈意见，他们可以拒绝参与这个研究，而这并不会妨碍到他们与医生之间的关系。同时，我们会告知患者，所有采访人员只知道他们在某个科室就诊过，并不知晓他们的就诊记录。这样的随机选择是为了保证所有涉及的科室都可以有患者参与，并提高其反馈的可信度。为了保证采访的私密性，采访及后期分析人员与Mayo Clinic之前没有过任何关系。我们共完成了192例患者的电话调查，平均每个专业14例，男女各半。每个电话调查持续约20至50分钟，主要关注在对医生行为特征的需求方面上，包含以下几个问题：

1，  告诉我们你在Mayo Clinic就诊时与医生接触时感觉最好的一次经历。

2，  告诉我们你在Mayo Clinic就诊时与医生接触时感觉最差的一次经历。

3，  想一下你在Mayo Clinic接触到的除了医生之外的任何人，告诉我感觉最好的一次经历。

4，  就上个限定方面告诉我感觉最差的一次经历。

5，  如果你可以在提高Mayo Clinic患者服务质量方面做一点改善，这一点会是什么，为什么是这一点。

为了鼓励患者能够提高更丰富详细的描述，我们会建议患者在第1,2个问题时提供较精细的答案。我们并不会询问患者在其他医院的就诊经历。受访的患者既包括长期就诊患者，也包括仅就诊一次的患者，他们可以提供任何一次的就诊经历，而并不局限于最近的一次。相应的，受访患者也可以提供他在任何科室的就诊经历，而非局限在随机选择时他所在的科室。

完成电话访谈后，本文作者中的两位分别独立就受访结果进行归纳。下一步，他们总结了一个主题词目录，可以很好的概括受访者的想法。随后，这两位研究者比较了他们的目录，来确定他们之间相同的部分，同时尝试去解决其中不一致的地方。最终他们在所有主题词上取得了一致的结果，并应用统计学方法进行验证，确定了最终的结果。

结果

我们的研究最后确定了七个优秀医生所应具有的特征：自信、感知患者的感受、和善、更深的交流、直率、对患者尊重以及做事缜密周全。这些特征与已发表的研究结果是保持一致的，在宽度及精度上均取得了较好的平衡。这些特征的定义及描述见表1，所有的定义均来自患者的描述。

所有192位受访患者都能够描述一次最佳就诊经历，大部分包含一种以上的特征主题。43位提及一种，138位提及一种以上，11位提供的较模糊，需要归纳总结到特定特征里。被提及最多的一个主题特征是“做事缜密周全”，被提及最少的是“感知患者的感受”。

只有89位受访患者能够描述一次最差的就诊经历。而他们所描述的正好是与我们所需要的医生特征完全相反的情况，特别是那些不敏感，不体现尊重意识的行为。这其中包括了诊疗过程中较差的服务，医生傲慢的态度，不关心患者自身的情况，回答患者问题不耐烦等等。患者所提及的经历中的还包括首次就诊时医生服务很好但在接下去的诊疗过程中较差的情况。

讨论

医疗服务与其他类型的服务是有区别的。与诸如电信及娱乐等主观意愿上要求的服务不同的是，医疗服务是患者主观常常惧怕而被动接受的服务。为罹患疾病且合并伤痛、焦虑以及恐惧的患者服务，对于医生来说是很具有挑战性的。这些服务对象几乎都会有较大的自身压力，同时，医疗服务又异常复杂且需要较高专业技术。而患者，有的时候没有太多的选择，只能够相信医生可以采取正确且及时的治疗。

医疗服务与患者是无法分离的，患者本人必须在场才能够接受医疗服务。在对于住院患者的服务中，患者不仅仅会参观服务场所（病房），更是会亲身住在里面。很少有服务行业为他们的顾客提供床位，医疗服务就是这样的一类。

医疗服务又是非常强调以人为本的，而其他服务不需要“顾客”把他们自己赤裸的交给“服务者”，无论是生理上还是心理上。而“服务者”在医疗行业又是如此的重要，在诊断、治疗计划以及此后过程中的一个错误可以给患者造成极大的伤害。患者今后的生活质量—甚至生活本身—都掌握在医生手中。

在评估医疗这个制造焦虑、复杂、个体化并且十分重要的特殊类型的服务时，患者对于他们的所见所感都非常的留意，他们会用他们的感受来去理解那些他们看不见或者不能理解的东西。对于患者来说，评估诊疗技术质量是很困难的，即使所有治疗已经结束。这也能够让我们理解为什么在访谈中患者很少提及关于医生诊疗能力方面的情况。医生提供服务时的方式对于患者不仅是非常重要的，更可以帮助他们去判断诊疗技术的好坏，患者可以通过医生的行为举止来直观认定医生那些内在的东西，例如诊疗水准、同情心、冷静力以及自信。

Fung教授团队完成的一项研究显示，如果在治疗前让患者去选择到底是接受诊疗水平高的医生治疗，还是接受人际交往能力强的医生治疗，大部分患者会选择前者。但这项研究是在选择前给患者一个模拟的卡片，上边写有医生的诊疗能力与人际交往能力的信息。即使是这样，仍有将近1/3的患者选择人际交往能力强的医生。而在现实情况中，因为没有这张卡片的存在，患者无法知晓医生的诊疗能力水平，他们只能够通过他们所能判断的东西进行更深层次的判断。所以，他们会依赖于他们所能看到及理解的东西去评估医生的诊疗水平。

医疗服务的这种特性，使得患者就如同“侦探”一样，在诊疗过程中逐渐寻找“线索”，来去重新判断医生的诊治能力。特定的“线索”会携带某些“信息”，这些“线索”和“信息”汇聚在一起，就会在患者心里构成一个完整的“故事”。这些“线索”大致归为三类：技术性，直观性及内在性。技术性指的是所提供的诊疗技术质量，例如丢失一份实验室报告就是一个负面技术性“线索”，而在开具药品前仔细询问患者的药物过敏史则是一个正面技术性“线索”。直观性指的是患者在就诊过程中直观感知的东西，例如所看到、听到、闻到的以及结构布局等。诊室的舒适、整洁、干净、现代以及安静都是直观性“线索”。内在性“线索”则来自于医生的行为举止，用词的选择、说话的语气、肢体语言动作、穿着是否整洁得体都在这个范围内。而医生坐下来和患者交流与站在门口和患者交流所提供给患者的内在性“线索”是不一样的。

技术性、直观性及内在性这三个“线索”在患者构建就诊经历时起到特定的作用。一种“线索”的感知可以影响对于其他“线索”的感知。技术性“线索”携带着对于就诊信任度及能力的信息，而直观性及内在性“线索”则体现了一个医疗机构及医生本人是否做到真正服务的承诺。研究表明，直观性及内在性“线索”会首先影响患者的心理感受，进而会影响他们的就医经历。我们这次的研究，限定为患者对于医生的感受，更加揭示了内在性“线索”在患者就诊经历中所起到的强大影响作用。

尽管对于医生来说，诊疗水平是最重要的，但提高人际交往能力仍是非常有意义的。大多数的服务机构都会投入很大精力和财力放在培训雇员如何与顾客进行人际交往方面上。很难想象还有哪个服务机构所应具备的人际交往能力比医疗机构还重要。在医疗工作中，医疗服务人员所扮演的角色是非常重要的，没有哪个非医疗行业服务人员会扮演这样的角色。例如，医疗服务人员在诊治一个危重患者，并与焦虑的家庭成员交流的同时，可能会告知某一个患者关于他疾病的最终诊断，可能会建议某一个需要减肥的患者关注其体重，可能会告诉某一个患者根据病情他不能够驾驶汽车。

要提高医疗服务人员的这种人际交往能力，在医学院校中就应该着力进行系统教学及培养。我们的医学生及医生需要理解患者的感知及需求，然后向患者去尽可能的展示他们所需要的东西。利用这些东西，如非言语交流和积极的倾听，可以改善患者在医疗行为特征方面的感知。

医生需要意识到他们如何提供相关的服务，而这也代表着一个教学机会。在一些商业教学中这方面的内容已经很普及了，所以这样的课程也可以提供给医生及医学生。表2说明了医生怎样有效的利用内在性“线索”来达到优秀医生特征，而这些描述均来自于Mayo Clinic研究团队的访谈内容。这样的课程把角色扮演和参与者反馈很好的结合起来，可以提高参与者拥有优秀医生特征的意识，同时也可以建立线索管理的理念。

患者的反馈意见可以让我们清楚的知道哪些医生行为对于患者的满意度有最大的影响。而我们在临床工作中，应该定期去做一下这样的患者调查，从而有机会来加强加深与患者间的关系，且这样的调查一点也不费时费力。就像之前我们进行过的一个调查研究一样，只有一页纸，三个表格，里面有三个问题：对于你的主管医生，你最喜欢他哪一点？你的主管医生怎样为你提高服务质量？我们的整体医疗工作怎么能为你提高服务质量？这些调查研究的结果可以作为我们编写关于医生行为的教育课程的基础，而这些，正是患者所真真正正需要的。

最后，这七个优秀医生特征可以作为非常有用的工具，来很好的帮助医疗行政部门发现并解决医生所存在的问题。那些常规的反馈经常是比较模糊的，例如我们经常听到“他的态度很差”，“这个医生并没有真正听我说话”之类的话语。我们在表2中，把这些常见的话语进行了归纳，分别总结到这七个特征中，可以帮助医生意识到自己在哪点出了些问题，从而加以改进。而如果我们在一个医疗团队的许多医生中发现了某个或某些行为特征的缺失，我们就要在相关医疗教育方面进行持续的改进，来提高团队医疗服务质量。

结论

    在涵盖14个医疗专业的192例患者的随访调查中，我们总结了七个优秀医生特征：自信、感知患者的感受、和善、更深的交流、直率、对患者尊重以及做事缜密周全。这些特征并不是我们的猜想，而是从那些我们近期治疗过的患者的口中得到的。我们与患者讨论医生的行为而非医生的诊疗水平，并不是代表诊疗水平没有人际交往能力重要，而是我们认为前者对于患者而言很难去很好的评判。我们的研究结果在一定程度上也反映了患者在治疗期间倾向于认可主管医生的诊疗水平，除非有证据表明他的诊疗水平有限。

对于那些准备成为执业医生或者正在进行培训的执业医生来说，在竞争如此激烈的环境下，教育他们如何拥有并保持这些个人行为特征，其意义是相当深远的。本文中所表述的优秀医生特征是全面且合理明确的，它可以作为一种训练及评估医生行为的框架体系。而“线索”管理的理念，可以很好的把比较宽泛的行为特征主题进行特定的归类，从而更好的影响患者的感知，进一步提高医疗服务质量。

我们所确定的七个特征完全是从与患者的讨论中得出的，我们只是总结了这七个特征出现的频率，而没有评估这七个特征的相对重要性，因为我们本次的研究并没有涉及到这个方面，但这对于以后的研究是非常重要的。

一个罹患乳腺癌的受访患者在采访结束时，给了我们一份她亲自书写的便条。这份便条的内容不仅完全反映了内在性“线索”的强大影响力，更为我们的文章做了一个很好的结尾。

我们希望医生可以知晓并理解患者—做为一个完完整整的人—的所有需求。在我们眼中，医生仅次于上帝，但我们不希望他们内心高傲，可以对患者进行随意贬损。我们永远愿意感受到医生高超的诊疗水平，但每个医生需要知道怎样去运用他们的知识与智慧，来让我们这些普通人能够理解我们所罹患的疾病及采取的治疗。对于医生来说，在多年行医经历中，经历了无数患者，仍能够保持乐观、现实、并经常鼓励患者，做起来确实有点难度。但我们希望，医生不要把我们简简单单的当成一个肿瘤，一个乳房，甚至是一个受害者来看待。如果他们能够理解以上的话语，他们一定会爱我们的。

表1 优秀医生特征，定义以及描述

表2  如何展示优秀医生特征